陕西省信访局投诉受理办公室的四级调研员陈亮。

西部网讯（记者 苏静萌）10年来，他亲身经历着“让数据多跑路，让群众少跑腿”的“网访奇迹”，一人承担着处室近40%的工作量，共办理网上投诉6万余件次，推动一大批信访问题得到解决。10年求索，10年苦练，从一个“网访小白”变成了投诉办的“网访专家”，他就是陕西省信访局投诉受理办公室的四级调研员陈亮。

阻疫情不阻民情 协调亿元渡难关

2011年陈亮从部队转业到陕西省信访局，进入了刚成立两年的投诉受理办公室。那时，他并没有意识到这个处室的重要性，也没有想到他会在这个处室一呆就是10年。

10年来，他亲眼目睹了网上信访从无到有，后来居上；亲自体验着“信访网上投、事项网上办、结果网上评、问题网上督、形势网上判”的“阳光信访”新模式；亲身经历了“让数据多跑路、群众少跑腿”的“网访”奇迹，网上信访正以公开透明、快捷高效、便于监督的优势发挥着越来越重要的作用。

2020年新冠肺炎疫情突然来袭，网上投诉件骤然增多，办理难度突然加大。特别是涉及全省疫情防控政策、要求、措施等方面的解答，通常要打几十个电话向有关部门咨询，才能准确回复信访人提出的问题。陈亮不厌其烦，他说，通过解答群众的问题，安抚他们焦虑不安的心，也算是另一种“抗疫”吧。

从2月1日至4月底，疫情严重期间，陈亮早7点到岗、晚8点离岗，没有周末、没有休息日，每天到单位办件，从未间断，涉疫信访件达800余件。据不完全统计，疫情期间，陈亮还协调解决了大量拖欠工资、工程款的信访事项，涉及金额近亿元，使生活困难的群众安然渡过难关。

咬定青山不放松 一督到底解民难

长期在一线办理业务，陈亮发现，网上信访除了群众投诉方便、诉求转交快捷等优势外，也存在一些不可回避的缺陷。比如工作中简单转办较多、跟踪督办不够，不规范问题隐藏网络不易发现，处理问题时易重程序、轻结果，个别单位对属于自己职权范围的疑难复杂信访事项不愿接手管辖，信访事项虽反复沟通仍确定不了责任主体等问题。

针对这种情况，陈亮就拿出“咬定青山不放松”的韧劲儿，以群众满意为目标，紧盯“案结事了”，压实首办责任，全程跟踪督办，及时电话回访，推动“网下”就地解决问题。

2019年11月，陈亮接到转来的信访件，看到信访人为同一问题网投11次，他开始跟踪督办。信访人反映在外打工，发现工龄和养老保险金缴纳有些问题，先后找了厂里、市人社局、统筹办、退役军人事务局等多部门，均未得到明确答复。后经陈亮反复查实发现该企业原属于央企，改制后归到地方，因此其反映的问题遭遇了“三不管”，为此，陈亮多次到人社部门咨询相关政策，落实了具体的责任单位，多次通过网上督办和发督办函等方式一督到底。最终，这件网投11次的信访件圆满解决。

为帮困解难，陈亮认真甄别、分类处理，不断改进工作方法。对简单信访事项“马上办”，在了解有关政策规定后，及时网上回复告知群众；对一般信访事项“快速办”，准确转送给有权处理机关，减少中间流转环节，缩短办理答复时限；对应该受理的信访事项“规范办”，严格按照《信访条例》和《信访事项网上办理工作规程》等法规和业务规范要求，把好“登记受理、告知答复、结案审核”三道关，确保“件件有着落，事事有回音”，解决了一大批困难群众的生产、生活问题。