2月12日16时许，在西安市12345市民热线服务中心，话务员在倾听、记录群众诉求。

“110”是报警电话，“12345”是政务服务便民热线。然而在现实生活中，群众遇到某些情况时，往往不知道该拨打“110”还是求助“12345”。

面对群众的这一困扰，西安市依托110报警服务台与12345政务服务便民热线建立的联动平台，通过紧急求助与非警务报警分流协作机制，高效处置群众诉求。

紧急响应，联动拯救轻生男子

1月11日3时许，西安市公安局指挥中心110报警服务台接警员突然接到西安市12345政务服务便民热线话务员转来的一起紧急求助警情：一名男子拨打12345政务服务便民热线自称不想活了，已经服用了药物，还要跳河轻生。因该男子不愿透露具体位置，12345政务服务便民热线话务员便将此情况通过联动平台第一时间推送至110报警服务台。西安市公安局指挥中心立即启动紧急求助警情处置预案，通报相关警种部门开展搜寻。一场生命救援行动迅速展开。

救援过程中，110报警服务台与12345政务服务便民热线保持密切联系，实时沟通最新情况。其间，12345政务服务便民热线话务员和该男子持续保持通话，不断安抚劝导，获知了该男子的大致位置。情况危急，110报警服务台根据12345政务服务便民热线反馈的最新信息和搜查工作情况，立即指令事发区域周边的西安市公安局浐灞分局、广运潭派出所、街面巡逻警车赶赴现场搜救。

西安市公安局浐灞分局组织的救援警力沿着灞河沿岸搜寻，终于在灞柳西路河堤路边找到该男子，迅速将其送往医院。经了解，该男子因遭受感情挫折，意图用极端方式结束生命。该男子经医院抢救后脱离危险。

救援轻生男子是双方发挥联动协作优势，成功处置群众紧急求助的众多实践之一。

多元分流，为“警情”找对“家门”

2023年10月18日，西安市公安局指挥中心110报警服务台与西安市12345政务服务便民热线两大民生服务平台正式互联互通。据统计，联动平台建成使用以来，双方紧密协作，共妥善处置各类紧急求助与非警务报警12.5万余起。

1月23日，西安市雁塔区一小区居民拨打“110”，称小区物业停了自家的水，希望民警介入处理。接警员记录情况后，经判断属于非警务类报警求助，遂通过联动平台将诉求转至12345政务服务便民热线处理。12345政务服务便民热线生成工单后，将诉求转至西安市雁塔区人民政府，相关单位介入核实情况后，迅速协调物业恢复了供水。后期回访，该居民对处理结果表示满意。

“目前，110报警服务台接到的非警务非紧急类报警求助量很大，为这些报警求助找对‘家门’很重要。”2月12日，西安市公安局指挥中心民警晋飞飞说。

近年来，西安市需要民警到场处置的刑事、治安类警情同比双下降，各类群众咨询求助、矛盾纠纷类报警占大多数，已成为110报警服务台受理的主要类型。

目前，除了加强非紧急类非警务求助的联动响应外，针对群众反映的涉及多部门、跨辖区的诉求问题，110报警服务台与12345政务服务便民热线聚合各自优势，针对群众反映的复杂、疑难诉求，一单多派、联合调处、上下联动、协作办理。12345政务服务便民热线发现矛盾纠纷激化、涉及违法犯罪的，可联动110报警服务台派警处置，实现紧急工单快速响应、快速办理、快速反馈。

建章立制，解决问题更有力度

“12345”＋“110”，这两条热线的“双向奔赴”，不仅有效改善了非警务警情占用警力资源的情况，还提升了12345政务服务便民热线听民声、解民忧的能力。

据了解，自联动平台建立以来，12345政务服务便民热线与110报警服务台已经构建了“分流转办、协作配合、应急联动、优先响应、会商交流”5大机制，厘清了双方的工单受理转派职责，同时与“119”“120”等热线电话和水电气等公共事业服务热线电话对接联动，促使对接联动工作规范化、专业化、智能化水平进一步提升，让群众诉求件件有着落、事事有回音。

为了提升群众的体验感，12345政务服务便民热线与110报警服务台在一键转接中，形成110报警电话受理推送至12345政务服务便民热线非紧急类热线事项清单，明确了投诉举报7大类52项、矛盾纠纷8大类42项和求助服务4大类19项问题，确保两个热线平台职责边界更加清晰、对接联动更加高效、信息融通更加迅速、群众诉求得到更快响应和处置。（记者 张英文/图）