1月9日，陕西省消保委发布了2024年消费者投诉情况分析报告。2024年全省各级消保委（消协）组织共受理消费者投诉15977件，解决12543件，为消费者挽回经济损失2022.87万元。

网络促销问题多 引发维权新难点

2024年全省消保委（消协）组织共受理网络消费投诉447件。

消费者投诉反映的问题主要为：电商促销活动套路频出，部分商家事先故意提价，随后宣传预售商品的价格为活动期间最低价，但消费者付完尾款却发现商品能够以更低的价格购买，所谓的大促福利成为商家“明降暗涨”“套路”消费者的工具；直播电商问题凸显，部分带货主播虚假宣传、误导消费者；产品质量把控不严，消费者收到的商品存在货不对板、质价不符等问题。

为此，省消保委建议：从制度、监管层面，需厘清电商主播、品牌及平台各方的权利责任和行为边界，制定完善相应的监督管理办法；平台方应严格落实主体责任，加强对商家促销行为的规范引导，优化促销活动规则及信息披露；经营者应坚持合法合规、诚信经营，提升全过程服务质量；消费者自身需理性消费，选择经营规模较大、信誉等级较高的正规电商平台及店铺参与活动。

线上教培投诉多 行业规范应加强

2024年全省消保委（消协）组织共受理教培类投诉1327件，其中线上教培投诉较为突出，涉及虚假宣传、诱导消费、退款难等问题。

问题具体体现在：部分线上教培机构在师资力量、培训效果、口碑评价等宣传中掺水，讲师资质未公示、未向平台报备，对执业资格、学历提升等考试做出“包过”“不过退费”等承诺，事后承诺无法兑现；部分机构在消费者报名后，以“密训班”“内部资料”“名额稀缺”等营销话术不断推荐消费者购买更专业的高价课程，诱导消费者缴费，实际服务质量却难以保障；部分机构通过鼓吹消费者办理“培训贷”等贷款服务的方式诱导消费者购买高价课程。

为此，省消保委建议：对现有各类教培机构特别是线上机构划清监管责任主体，规范机构的设立审批、人员从业资质审核、收费标准、法律责任等，加强各部门间沟通协作，确保政策措施健全、有效落地；消费者在选择线上教培机构及讲师时要详细了解其证照资质、口碑评价、运营情况，不轻信平台内的引流广告及直播间内的宣传。

文旅消费市场热 服务质量需提升

2024年全省消保委（消协）组织共受理文旅消费类相关投诉720件。

消费者投诉反映的问题主要包括：旅拍妆造、拍摄服务质量不佳，实际效果与宣传出入大，价格不透明，配饰道具、后期修片等环节存在隐形消费；热门景点预约购票困难、预约手续复杂，导致“黄牛票”涌入市场，消费者易上当受骗；线上预订酒店、民宿后，部分酒店经营者及民宿房东以房源紧张未留房、正在装修、到店要求消费者“补差价”等借口毁约。

为此，省消保委建议：有关管理部门及景区应加强对旅拍行业及其从业者的合规登记、引导及培训工作；优化预约系统及预约规则，做好线上预约购票“黄牛”排查处置和现场售票环节便利化、适老化等工作；平台也应加强对酒店和民宿价格、服务质量等监管，及时有效处理消费者售后及投诉问题；消费者在选择旅拍商家时，应选择资质齐全、信誉较好的商家，景区购票选择官方或官方合作的正规渠道，杜绝非正规渠道中介及“黄牛票”。

美容美发问题多 消费风险意识需加强

2024年全省消保委（消协）组织共受理美容美发服务类消费投诉221件。

问题主要集中在：部分机构存在收费项目未公示，公示内容不完整、不准确，不提供具体项目价目表等问题，消费者的知情权、公平交易权难保障；部分机构对优惠折扣、资质荣誉、美容功效等进行虚假宣传，采用诱导或变相强迫交易等手段让消费者进行高额、预付消费，不仅服务内容、效果难兑现，售后退款更是难上加难；部分从事医美服务的机构无经营资质或许可，从业人员无医师资质，服务流程不规范等。

为此，省消保委建议：消费者在选择美容机构时，应注意区分生活美容及医疗美容，社会常见的注射类、点痣祛疤、激光脱毛等项目属于医疗美容，在购买以上美容服务时应选择持有执业许可证的正规机构及医师，同时留意机构在经营场所醒目位置是否公示营业执照、卫生许可证、服务项目和收费标准等信息；在服务前，要求医美机构出示具体价目表，并对服务项目、费用明细、期待效果、退费情形等在合同中作出明确约定，主动要求提供发票，留存证据。此外，消费者要提高医美风险意识，不轻信商家夸大美容产品及服务效果的广告宣传和口头承诺，谨慎购买服务内容外的推销产品。 记者 南江远