走出柜台,温暖直达——招商银行西安分行上门服务老年客户纪实

来源:招商银行 2024-11-04 15:02

将服务送上门,让“特殊”客户享受到优质便利“特殊”服务,这是招商银行西安分行适老化服务中常态化的一项工作举措,也是该行勇担社会责任的具体实践。一直以来,招商银行西安分行秉承着“以客户为中心”的服务理念,高度关注老年客户群体的金融需求,在优化升级营业网点无障碍适老化设施的基础上,持续强化网点延伸服务,对行动不便的老年客户因需开展上门服务,做到了应上门尽上门,不断提升金融服务体验。

走出柜台,温暖直达

8月28日中午,一位先生步履匆匆地来到招商银行西安城南支行的柜台,表示要代办支取母亲账户下的定期存单。经过沟通得知,这位先生的目前年逾八旬,近期因病卧床,无法到网点办理业务。客户母亲在两年前存了一笔定期存单,在突如其来的病情面前,这笔积蓄成为了紧急医疗费用的关键。然而,母亲因年事已高,记忆力衰退,完全记不起存单的密码了。修改密码这类业务按照规定必须由本人亲自办理,但客户母亲目前无法亲自前来网点,这样的情况让家属焦急万分。

了解到情况后,运营主管符天韵和柜员李远娇一边安抚客户情绪,一边了解其母亲意识是否清晰等身体情况,表示可以为其提供上门服务。客户听闻十分感激,并称自己也是招行客户,自己虽没有来过城南支行办理业务,但从母亲口中了解到支行的同事十分热情,每逢母亲来网点办理业务时,接待同事都能够耐心热情的协助她对账并高效的处理业务。今日一来,果然如此。

沟通好之后,支行人员迅速响应,协调相关人员做好准备工作,立即动身前往客户所在医院,开展上门业务办理工作。

到达医院后,两位工作人员首先对老人表达了关心和问候,在确保老人意识清晰,能够做出自主决定,并确认实际情况和老人真实意愿后,按照业务流程见证了委托书的签署。期间,老奶奶还亲切地提起了曾经在支行里为其办理过业务的同事,表达了对招商银行服务的认可和肯定。回到支行后,工作人员立马着手处理,存单支取业务很快便成功办理。

走出柜台,让温暖直达。招商银行西安城南支行用实际行动展示了温暖的金融服务。

温情银行,招行相伴

清晨,招商银行西安朝阳门支行的大门刚打开,一位老人便径直走向了柜台,说道:“给我把这个存单里的钱取一下。”紧接着掏出存单和身份证,递给了柜台的经办人员。柜员何欢拿到身份证和存单后,发现身份证和存单上的名字不一致,便询问客户:“王大爷您好,请问您是要代办支取存单吗?”“对,这上面是我爸的名字,我是来代取的。”“好的,麻烦出示一下您的身份证,代办的话同时需要两个人的身份证明。”接过老人的身份证,何欢立刻进入系统进行操作。但是在过程中又发现该存单并没有激活,随即告知了客户这一情况,并耐心解释需要本人办理才能激活使用的原因。

“必须本人办理?你自己看看身份证号,我父亲都已经90多岁了,怎么可能来得了,你是让我拿担架把老人从家里抬过来吗?”眼见老人不悦,何欢一边安抚情绪,一边耐心解释:“王大爷您先别激动,这是为了保障您的资金安全,防止出现冒名顶替取钱,导致财产损失,所以现在激活都需要进行本人的人脸识别,考虑到您父亲年事已高行动不便,我们银行是可以提供上门服务的。请您放心,我们一定帮您解决问题。”

何欢想到王大爷可能也是第一次接触银行的上门服务,便不紧不慢的和王大爷解释着,包括上门核实的每一个步骤,还贴心的询问王大爷是否还有其他方面的要求。沟通的全程,没有一丝的不耐烦,王大爷的情绪也逐渐平静了下来。何欢在认真记录老人的家庭地址等信息后,贴心的递上了网点的联系电话及负责人姓名,并告知王大爷以后如果有任何问题,可以随时与网点联系。

在与王大爷约定好的时间里,支行安排人员上门进行了业务核实。在最短的时间内,为客户办理好了存单代办激活及支取业务。王大爷取到钱后,眼睛微微有些泛红,声音因激动而有些颤抖。“姑娘不好意思啊!那天我的语气有点不好。今天真的是太感谢你们了!没想到现在银行为我们老年人提供了这么多便利,我回去以后一定给街坊邻居们宣传宣传,让大家伙都知道你们这儿的服务有多好。”

路途虽远,心诚则至

7月中旬的一天,张女士来到招商银行西安咸宁路支行办理代办取现业务,柜员王妍取现时系统提示卡主卡片因身份信息缺失被中止业务,卡主个人资料因长期未更新卡片暂时无法使用。王妍提示张女士让卡主来维护资料,谁知张女士一下着急起来:“怎么就取不了!我两个人的身份证卡都拿着呢,缺啥你们补啥呗!”王妍告知客户因保护个人隐私信息,通讯地址、联系方式等涉及到个人安全隐私资料无法代办更新,没等王妍说完,张女士就打断:“我妈那么大的年纪床都下不来,怎么来办业务!你们现在就给我销户取钱,我们不在这存了!”

眼看张女士情绪激动起来,运营主管杜哲第一时间出面安抚了客户,等客户将情绪发泄之后,耐心询问客户突然用卡的原因。张女士说自己母亲这张卡很长时间都没用了,母亲在证券账户还有些钱,因为年龄大了身体不方便,想把手边不用的卡都整理一下取了钱就销户。了解到张女士母亲因刚做完手术卧病在床,确实无法来网点办理业务,而且一周后又要去医院复查,需要用钱,所以张女士比较着急。

杜哲告知张女士我行可以提供上门核实服务,核实情况无误后可代办维护资料,同时提示客户可以先申请证券账户销户,一般销户处理完成得4个工作日,待证券账户销户成功后可来网点一次办理业务,避免二次折返。张女士听完面有难色:“这还这么复杂啊,证券户这去哪关啊,咱都没办过这些啊。”杜主管听完便添加了客户微信,向客户简单说明了办理的流程,给客户发送了最近的证券营业网点定位。

三天后,柜员王妍和王翔利用班后时间与张女士取得联系,进行上门核实服务。张女士和她的母亲表示,招行效率就是高,服务就是好。几天后,张女士准时来行成功办理了维护资料等业务。张女士说:“你们招行的服务是我见过所有银行里最好的!”

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排忧解难,温暖人心

8月4日的周末,结束了营业的招商银行西安国色天香支行突然响起了急促的敲门声,正准备下班离去的大堂员工李浩涵打开卷闸门查看情况,客户张女士急忙上前抓住李浩涵,询问社保卡丢失了需要怎么补办?张女士沙哑的声音中透露着焦急,哽咽片刻后才讲到,自己父亲因为肾衰竭,昏迷不醒,急需社保卡进行住院缴费登记,但社保卡在挂号时不慎丢失,老人已经瘫痪在床,自己实在是没办法了,所以才来网点求助。

运营主管赵晨得知情况立即与客户取得联系,详细了解了客户的情况后,立即决定次日一大早便安排人员为老人做上门见证核实后快速补卡。

大堂主管朱文晔带领员工驱车1个多小时赶到老人临潼的家中。老人的儿子在见到我行员工后连连握手,难掩激动。两名同事迅速进行现场核实及委托书签订,在老人以及其家人的积极配合下,完成了委托代办业务的资料准备工作;随后,又立即返回支行为客户办理社保卡代办业务。在返程途中,支行已提前完成了特殊业务审批流程,早早准备好了绿色通道,客户从抵达网点到业务完成仅用了10分钟的时间。

8月8日下午,客户举着一面锦旗,带着女儿来到网点,一进门就激动地向支行员工表示感谢,表示自己的父亲能够及时入院,多亏了招行员工的真挚服务与高效业务!

锦旗上写着:“排忧解难暖人心,优质服务好员工”。

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岁月悠悠,服务之心不息。银行上门,非止于便捷,更在情深意长。下一步工作中,招商银行西安分行将继续履行“关爱老年人”的社会责任,加大对老年客户群体的服务力度,不断完善适老服务机制,紧贴客户需求,以实际行动为老年客群提供更多有广度、有深度、有温度的金融服务,提升老年等特殊客户服务体验。

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