榆林

12345,“连麦”百姓幸福生活

来源:榆林日报 2020-01-17 10:53

“您好,这里是榆林市12345便民服务热线,请问有什么可以帮助您?”“对于您反映的问题,再和您做个回访。”“这个问题我们将以电子工单形式反映给承办单位,并限期办理。”走进位于榆林市民大厦的市“12345”便民服务热线中心,20个话务座席内,键盘鼠标的敲击声、热情耐心的问答声此起彼伏。在这里,30多名话务员365天24小时为市民提供政策咨询、困难求助、投诉举报和意见建议等服务,让群众诉求和社情民意直通政府。

自正式上线运行以来,市“12345”便民服务热线坚持以解决群众诉求为目标,通过整合各类热线资源,实现 “一号听民声”,全面提升了服务群众的能力和水平。数据显示,2019年,热线平台共接听市民来电6.6万件,累计话务量15万件,日均有效话务量800件以上,形成工单4.2万件,其中直办工单3.1万件、转办工单1.1万件,办结率98.15%,转办满意度80%。如今,“12345”已成为榆林百姓身边的贴心“好帮手”。

响应“加速度”,用优质服务赢取民心

作为政府服务百姓的桥梁,市“12345”便民服务热线不断优化、完善平台功能,提升为民办事效率。其中,设立县市区、市级部门、部分企事业单位等为二级承办账号88个,县市区职能部门和单位及市级下属部门和单位三级处办账号700个,覆盖全市,真正实现了工单反馈和监管系统全流程处办、大数据多维度分析汇总和数据传导实时准确,平台运行智能化程度大大提高。

同时,从责任分工、受理交办、办理反馈、审核回访、监督考评五个方面全流程制定运行规范,通过责任到人、分管领导督办、诉求人满意度评价、多指标分类考核等形式,并结合监察督办,定职定责,有效提升了部门履职效能,公众满意度逐步提高。

整合热线资源,实现 “一号听民声”

为彻底解决各类公共服务热线“号难记、话难通、诉难求、事难办”的问题,热线中心对全市分散在各部门和单位的公共服务热线及承担咨询、投诉、建议、举报功能的热线运行情况进行摸底评估,根据工作实际,实行直接合并、双线并行、三方通话等形式,将市纪委监委“12388”、市委组织部“12380”、市委编办“12310”、市公安局“12389”等20条各市级部门和单位的公共服务热线整合至“12345”热线平台,并成立营商环境专区,纳入8条营商环境热线,集中受理营商环境投诉举报问题、线索,真正实现政府热线建设集约化、管理扁平化、服务标准化、调度在线化、督办权威化。目前已整合完成19条热线。

在传统媒介电话的基础上,热线中心积极探索和拓展多媒体、多渠道交互模式,通过网站、短信、手机APP、微信公众号等方式进行诉求受理和办理,通过移动客户端及时接收和处办工单,实现了多媒体交互整合,进一步加快服务型政府的建设进程。

建立“三级联动”,让百姓诉求“掷地有声”

民生问题无小事,每一件热线工单都是民心“晴雨表”。热线中心建立了“一级受理、二级管理、三级处理”的三级联动机制,由热线话务平台一号受理,县市区、市级部门、部分企事业单位作为二级承办单位承接转办,县市区职能部门和单位及市级下属部门和单位作为三级处理单位具体落实处办,分管领导跟踪督办,责任到人,限期办理,系统全流程监管,实现“三级联动”,确保“事事有回音、件件有落实”。

在完善督办机制方面,热线中心与市纪委问政办建立协作机制,对各承办单位在处办工单过程中的不作为、慢作为等工作作风问题督查督办,对考核结果及时通报、公示;与市发改委营商办建立案件线索联动反馈机制,指定专人每周报送营商环境问题、线索,形成工单纳入营商环境整改问题清单,累计报送27次,问题线索657条。

开通了热点问题、典型案例和政策解读的发布窗口,将市民诉求热点通过《一周集萃》、《半月综述》等栏目多层次、多角度公开发布、接受社会舆论监督。通过媒体助力,多方联动,共解决群众诉求98件。

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