物业服务好不好，居民最有发言权。西安市新城区含元景轩小区曾因物业方与业主矛盾尖锐，物业公司一度退场。如今，业主却主动提出上涨物业费。不久前，这个小区还装上了新电梯。前后变化为什么这么大？答案在于物业服务方式的变革——先把服务做到居民心里，再让居民来评价服务价值。

“我们放弃传统收费前置模式，坚持服务干在前、评价在中间、缴费在后头。干得好不好，居民说了算。”9月30日，含元景轩小区物业公司副总经理祁永兴说，物业纠纷中很多矛盾的出现，并不是因为居民不愿缴费，而是服务质量、收费标准、群众感受之间长期错位。他们用一件件暖心的小事，一点点修复物业与居民之间的关系。

一个小区的变化，反映出一座城市物业治理的现实课题。物业服务管理，看似只是“鸡毛蒜皮”的日常琐事，但关系着千家万户的切身利益。今年4月，西安市这座人口超千万、拥有9000多个小区的特大城市，把物业服务管理提升摆到重要位置，聚焦群众急难愁盼，开展物业服务管理“百日行动”。

这场攻坚战怎么打？西安市坚持高位推动、系统治理、分类施策，由市级主要领导牵头抓总，组建双专班，西安市委社会工作部与西安市住房和城乡建设局相关人员合并办公，市场监管、城管执法、消防救援等多方参与，推动物业治理从各自为战走向协同共治，探索出一条以改革破解特大城市物业治理难题的可行路径。

治理力量拧成“一股绳”

物业管理的难点在基层，痛点也在基层。一直以来，物业问题的症结在于：街道社区没有真正参与进来，行业监管力量“悬在空中”，执法部门“挡在外面”，没有形成合力。

西安市的破题之策，首先是把党建引领贯穿治理全过程，引导街道社区党组织转变观念、主动履责，为基层赋责、赋权、赋能，发挥基层党组织统筹协调、督导落实核心作用，真正成为小区治理的“主心骨”。

西安市雁塔区后村嘉园小区曾是有名的“投诉大户”。作为城改回迁安置小区，这里电动车数量多、停放乱、充电难，飞线充电随处可见；物业费收缴率不足20%，服务缺失、环境脏乱，居民意见集中。

“百日行动”中，大雁塔街道以电动车整治为切入点，“吹哨”联动相关职能部门，规划集中停放区域，清理外来车、“僵尸车”，从源头化解安全隐患。同时，包联党员干部逐户走访，听意见、疏情绪，推动按程序选聘新物业，建立党建协商议事机制，让居民全程参与监督评价。短短几个月，小区面貌焕然一新，物业投诉量下降60%，物业费收缴率跃升至95%。

为了让基层有责更有权，西安市细化街道社区党组织参与物业管理全流程权责，将房屋竣工验收、新房交付监管、物业招标选聘、日常评价考核、失信企业清退等关键环节纳入基层监管范畴，让社区有权管、管得住。

西安市物业服务管理工作专班工作人员介绍，西安市推行社区党组织与物管会、业委会双向进入、交叉任职机制，做实“街道吹哨、部门报到”，推动各部门执法力量下沉小区、联动履职。党建引领之下，基层治理不再“悬空”，治理主阵地更加牢固。

公共收益晒出“明白账”

物业管理矛盾看似发生在小区，根子往往在制度。权责不清，问题就会在业主、物业、社区和监管部门之间来回打转；规则不细，公共收益、服务标准、纠纷处置等环节就容易留下灰色地带。西安市推进物业治理，正是从划清权责、完善制度入手，把制度网织密织细。

公共收益透明，是这张网的重要一环。在西咸新区三桥街道太平路社区恒大都市广场小区，物业服务方上线“我家灯火”小程序，居民打开手机就能查看小区公共收益。电梯广告收入多少，车位租赁收入多少，场地经营支出多少、结余多少……过去只能等到年底才能知道的账，如今变成随时可查的“明白账”。

这项变化回应的是业主最关心的问题。长期以来，公共收益是投诉的“重灾区”，收入去了哪儿、钱花在何处，许多业主并不清楚，也因此形成了物业与业主之间的“隔心墙”。

为此，西安市推行收益支出“双晒”制度，5583个小区定期公示公共收益和物业费收支明细，大额资金支出须经业主表决，第三方机构定期专项审计，让每一笔收入来源、每一项支出去向都晒在阳光下。

向外延伸，西安市进一步补齐制度短板。近两个月，西安市密集出台招投标管理、服务标准、纠纷调处等21项“小切口”制度措施，推行16个“小改革”，覆盖信用监管、业主自治、公共收益、承接查验等关键环节，逐步构建覆盖物业管理全生命周期、权责清晰、操作性强的制度体系。

西安市建立物业企业信用“红黑榜”，把服务质量、投诉处理、合规经营等纳入评价体系。今年以来，162家企业上“红榜”，72家企业上“黑榜”，105家严重失信失责企业被清理出行业。与此同时，基层“一站式”调处与司法快速通道联动，推动物业费纠纷从立案到当庭履行最快仅用3天。

分类试点破除“一刀切”

西安市有9000多个小区，商品房、回迁房、老旧小区、“三供一业”小区、村改居小区，各有各的治理难点。如果“一刀切”，很容易顾此失彼。

西安市的做法是先分类再试点，将400个问题突出小区划分为九大类型，选取16个不同类型小区开展提质试点，目的是从不同类型小区中找出可复制、可推广的治理办法。

老旧小区，重在把散乱的治理关系理顺。碑林区探索“党建引领+业主主导+酬金制+多元监督”模式，通过资产确权、制度重构、设施更新、社区共治，解决资产不清、服务缺位、账目不明等问题。

失管小区，关键是把碎片化空间重新整合。新城区推行“拆墙并院、一体化物业服务”，把长期失管、区域割裂的老旧小区连片治理，让分散的“老破小”重新接入统一服务体系。

改制小区，短板在专业服务供给。鄠邑区依托属地国企平台，对28个“三供一业”老旧小区实行代管兜底，居民满意度从不足40%提升至78%以上。

回迁小区，难在矛盾集中、参与不足。浐灞国际港推行“服务品质积分+居民参与积分”双积分机制，把物业约束和居民参与放进同一个治理闭环，区域物业投诉率下降60.91%。

西安市物业服务管理工作专班工作人员介绍，西安市将持续深化党建引领基层治理，不断推进重点问题专项整治，加快智慧社区建设步伐，推动物业服务向规范化、标准化、智慧化迭代升级；同步谋划出台物业服务提质三年行动方案，健全长效治理机制，推动物业服务与基层治理深度融合，让城市治理更精细、群众生活更幸福。