民生调查·维权3·15丨订单已“被签收”实际却还没发货 当当网线上购书有点烦
来源:西部网-陕西新闻网 2022-03-14 13:35
西部网讯(记者 凌旎)随着电商平台多元化的发展,线上购书已经是书迷的主要购买方式之一。但在方便的同时,寄递、签收等方面的问题也随之而来。近日,西安市民马女士、吴先生向西部网民生热线投诉称,在当当网购书的过程中,发生了“被取消”“被签收”的情况。
线上购书“被取消” 线上客服无人回应
2021年12月18日,马女士在当当自营购买了四本书,当当网APP订单物流页面显示,12月23日发货,快递正常发到西安。但随后,马女士收到了一条当当网发送的短信,提到由于疫情期间交通管制,快递配送可能会有延迟,无法立即派送。
“因为当时西安有疫情,所有快递都受到影响,我能理解,想着买的书会暂放在中转中心,等到物流恢复后再派送。”但12月27日,马女士查看该订单物流发现,物流直接显示订单被取消,钱被退回到了原账户。
马女士觉得“被取消”过程很不合理。“整个过程中,我没有接到任何人或是任何信息询问是否愿意退款。随后,我在购买的店铺询问客服,一直是机器回复,没有人工上线,也没问出个所以然。”
订单“被取消”后,马女士在快递恢复后重新购买了这些书籍,比之前打折时贵了30多元 。“虽然书不贵,但是整个购买过程很不顺畅,而且还平白无故多花了钱,不开心!”
“被签收”却没发货 1个月后才收到书
今年1月10日,吴先生在当当网上购买了一套张爱玲全集。当时,西安疫情已经得到了控制,快递也在逐步恢复。1月26日,当当网购买页面显示订单已完成,但吴先生却没有收到快递。
“我还以为搞错了,就打了店铺客服电话。对方说受疫情影响,而且快过年了,我买的书根本没发货,只能年后再补发。”吴先生觉得很诧异,实际没有发货,订单却显示签收了,但想到毕竟存在疫情的客观因素,选择了继续耐心等待。
年后,西安市的物流逐步恢复正常,吴先生所购图书的发货快递是圆通,也已经正常派送,但书却依旧不见踪影。
“我又和这家店铺的客服沟通了一次,请他们尽快发货。后来实在没有耐心,就说再不发货就投诉。最终,2月17日,我才收到这套书,总共花了一个多月。”
吴先生告诉记者,他询问过店铺客服,客服承认这个订单确实存在问题,延误的主要原因一是疫情影响,二是当时店铺库房搬家,没有及时处理。客服表达了歉意并让吴先生申请10元补偿,吴先生拒绝了。
“我在当当网上买书很多年,没有几百本也有几十本,这不是钱的问题。当当网全程没有介入处理异常订单,店铺客服也很敷衍,这是对消费者的不尊重。”吴先生说。
律师意见:卖家取消或延误订单属于违约行为
网购过程中这样“不大不小”的烦心事,有没有对消费者造成侵权?记者询问了律师。
陕西迈拓律师事务所律师赵卓说,依据我国《民法典》第四百九十一条第二款的规定,消费者选择商品或者服务并提交订单成功时,电子合同随即成立。对于一个成立既生效的合同来讲,当事人就应该严格按照合同的约定,履行自己的合同义务,没有履行就应该承担相应的违约责任。
购物平台擅自取消消费者订单或延迟发货的行为属于违约行为,明显侵犯了消费者的合法权益,依法也应当承担相应违约责任。建议消费者网购前,提前询问商家产品的备货情况、发货时间等信息,一旦双方产生纠纷,及时保留订单截图、沟通记录以及人身财产受到损害的证据等。先通过与商家沟通、平台投诉等方式解决,仍不能解决的,可通过向市场监管部门投诉或向法院起诉维护自身合法权益。