“以前来大厅办事，提交资料后若想知道办件进度，只能询问窗口工作人员或拨打热线电话，费时费力，这次竟然每一环节都有微信推送的信息，让我心里不慌，明明白白就办完了业务”。7月6日下午，来莲湖区市民中心办理开办餐馆业务的王女士欣喜地说道。而这，得益于今年3月起，莲湖区在行政审批和政务服务工作中创新推出了“无感服务”，让办事企业和群众享受到如此贴心、精准、细致的服务体验。

改革创新“无感服务”应运而生

改革出生产力，创新是动力源。近年来，西安市莲湖区严格落实中央、陕西省和西安市关于“放管服”改革的有关要求，坚持以人民为中心的发展理念，持续加强行政审批和政务服务系统集成改革，通过政务服务场所运行、服务窗口设置、服务事项办理的规范化，不断提升集成办理、就近办理、市民服务的便利度，让企业和群众办事更加方便快捷。

这几年，西安市政务服务水平大幅提升，营商环境显著改善，广大企业和群众对政务服务的线上线下协同、数据信息共享提出了更高要求。同时，随着陕西省相对集中行政许可权改革的不断深入，行政审批部门也亟待通过数字化、信息化转型来加强内部管理，提升工作效率。

“在人、财、物等条件有限的情况下，如何最大限度解决企业和群众线下办理业务时等待时间长、数次往返跑、多次咨询、反复提交办事资料等情况，提升办事体验感和满意度成为当前需要迫切解决的问题，也是我们推行无感服务的初衷。”采访中，莲湖区行政审批服务局负责人表示。

以问题为导向，用改革来“破题”。基于上述问题，莲湖区坚持系统思维，从办事企业和群众的视角，对行政审批服务事项进行梳理，从预约、抽号、叫号、受理、审批再到办结整个线上、线下服务过程中的147个事项进行流程再造和模式创新。同时，利用微信平台，将线下抽号机、办事窗口与线上政务服务网、审批平台动态链接，共享省级政务事项库、市级电子证照库及相关部门基础政务数据资源，创新推出了“无感服务”。

方便快捷“无感服务”有感体验

据莲湖区市民中心办事大厅工作人员介绍，所谓“无感服务”，就是运用大数据分析和人工智能手段，在企业和群众办事的每个环节节点进行通知提醒，让其可以对下一环节进行预判，为办事对象提供无感知、免打扰的政务服务。企业和群众只需通过官方专门的微信公众号，即可享受到全流程的指引服务，在方便快捷、省时省力的同时，不知不觉地就办完了业务。

具体来说，办事人来大厅抽完号后，其移动端会陆续收到“抽号通知”“材料核对通知”“预叫号通知”；窗口审查后，办事人会收到电子版“三个一”受理单（即预受理通知单、补齐补正通知单、帮办代办申请单）；当办件进入审批环节涉及踏勘的，办事人还会收到“踏勘邀请”，提醒其进行远程视频踏勘，若未通过踏勘，系统会即时发送需整改事项；办结后，将电子证照直接推送到移动端，实现群众“无感即享”。

记者在采访中看到，来莲湖区办事的企业和群众在市民中心服务大厅抽号后，手机移动端会即时收到“抽号通知”和“材料核对通知”；当排队人数剩余1人时，还会收到“预叫号通知”。窗口审查后，会收到前文提到的电子版“三个一”受理单，标明是否通过审查、另需准备何种材料？而通过审批后，电子证照将直接推送到办事人的移动端，让企业和群众办的明白、更加舒心。

全程全息“无感服务”赋能发展

去年11月，国务院办公厅印发的《全国一体化政务服务平台移动端建设指南》中，首次提到“无感服务”并多次在该文件里出现，这意味着“无感服务”将成为未来政务服务中重要的目标之一，将作为企业和群众办事体验感的又一评价标准。

对于政府部门来说，以前只能统计某一事项的平均办理时长，现在通过“无感服务”后台系统，企业和群众从走进大厅到整个事项办结，工作人员可精准掌握各环节办理时长，实时查询办理进度、办理时限，强化了效能监察，为加强行政审批合规管理、提高行政效能提供了数据支撑。对企业和群众而言，不仅节省了时间成本、明晰了办理流程、提高了办事效率，而且参与感、体验感更多了，获得感、幸福感更强了。

据了解，自“无感服务”系统运行以来，截至目前，莲湖区市民中心已有147个高频事项可提供全过程“无感服务”，累计已向办事企业和群众提供了5万余次无感信息推送服务。

唯改革者进，唯创新者强，唯改革创新者胜。“下一步，我们还会继续推进政务服务数字化转型，依托‘无感服务’系统，对基础数据与业务信息进行归集、关联、分析，不断推进‘免申即享’‘一证（照）通办’等工作，全面提升智慧化、精准化、个性化服务水平，努力提高辖区企业和群众的获得感、幸福感。”莲湖区行政审批服务局负责人说道。（记者 吴昌永）