这是一份特殊的工作，每天24小时，铃声不断，沟通不止；这是一群熟悉的陌生人，当城市管理出现问题时，是他们迅速知晓并协调解决；当群众有任何困难和意见，总是第一时间会联系到他们……

雁塔区城市管理和综合执法局院内一楼一间办公室，数字化城市管理监督指挥中心就设在这里。一部电话、两个平台，再加上内部管理系统，便构成了接线员的日常。但这个日常工作的背后，则是26名坐席人员三班轮流倒、24小时守候、全年无休的工作状态。

每天，尤其是夏季和冬季两个高峰期，这里的热线电话都异常繁忙,咨询问题、反映投诉、派单处理、进行回访……

每天处理上百个案件

忙的都没有时间上厕所

“您好，这里是雁塔区城市管理和综合执法局……”早上8点20分，指挥中心接线员刘文娟提前10分钟就来上班了，刚接了一杯热水坐到热线接听岗位上，电话铃声就响了起来。她一边熟练的登入12345市民热线综合服务平台系统，一边在面前的电脑屏幕上飞速地输入信息。

电话刚放下不久，又有一位市民来电，反映拆迁区域出现扬尘污染问题。看了一眼来不及喝的水，她继续问道：“具体位置在哪里？您是否有拍照记录？我会记录下来，会有相关人员尽快前往处理。”

不到一个小时的时间，刘文娟就接了将近30个电话。而在没有电话打进来的情况下，她还要同时受理城管系统QQ工作平台20多个群的业务。一上午的时间，她已经忙得连一口水都没顾得喝上，不停的在接听热线，受理、立案。

一忙起来，电话一个接一个，水顾不上喝，上厕所要跑着去，这已成为指挥中心每一个人的工作常态。

神经紧绷还常受委屈

但一切付出都是值得的

胡婷，一名80后“辣妈”，2017年入职，在指挥中心已经干了3年。身为值班长的她，每天都要面对大量的城市管理案件，对雁塔区域了然于胸的她，会及时准确的将每个工单派送至相关责任中队。已有三年工作经验的她处理起来游刃有余，但偶尔还是会遇到一些棘手的问题。

“不是每个热线都是简单的咨询、解答就能解决的，经常会有一些带有负面情绪的群众打来电话，包括投诉、埋怨等。”胡婷笑说，刚来的时候确实不能接受，觉得很委屈。不过现在都习惯了。“你想啊，每天工作量那么大，要处理那么多的案件，压根就没时间多想，情绪很快也就调整过来了。”

热线接听，看似简单、枯燥、单调，但需要有十分的耐心与细心，紧张、繁琐，不能有一丝马虎。为给市民提供准确快捷的服务，热线的姑娘们不仅需要对所有部门业务了解，还必须非常了解雁塔辖区整体情况，包括辖区地名、路名、小区名等分布等。遇到一些新情况，比如今年很多环保、市政业务并到城管，就需要不断地学习和记忆。

遇到重要的或是难处理的问题，大家会聚在一起开会讨论，协商最佳解决方案。每个月，雁塔区城市管理和综合执法局监控指挥中心会定期对热线坐席人员进行培训和考核。

胡婷说，自己其实蛮喜欢这份工作的，当听到满意的反馈时，觉得很有成就感，一切付出都是值得的。

365天无休24小时在线

平均一天接200多个电话

早在2013年，雁塔区数字化城市管理监督指挥系统就已建成，组建了指挥大厅坐席队伍，并实现了与12342城管特服热线的并轨运行。

雁塔区数字化城市管理监督指挥中心现有人员28名，其中26名坐席人员。受理投诉的来源主要有三种，市区12342、12345两级平台下派的案件；市民来电投诉及其他方式。坐席人员三班倒，每组8人同时上线，值班长2人，接线员3人，还有3人专门负责电话回访。

按照城市管理职能，结合全市统一的标准，雁塔区将城市管理案件（事件）分为市容环境、宣传广告、施工管理、突发事件、街面秩序、扩展事件等6大类68小类，使城市管理案件通过发现、报告、受理、派遣、处置、反馈、核查等环节，在巡查员、指挥大厅与执法队员之间相互流转，最终得到有效处置。

“别看她们现在在工作中显得游刃有余，其实这些只有二十多岁的姑娘们，几乎都是在哭泣中成长起来的。”指挥中心主任张新毅感慨，打一个电话，群众们看来是一件小事，可接线员们需要集中精神，反应迅速，有时一个案件涉及几个部门，需要不断协调。如果情况复杂，还要耗费更多的时间和精力。这些都考验着坐席人员们。

截至目前，中心共受理投诉68375件，几乎占到全区热线总量的80%。其中12342城管特服热线受理投诉41373件，结案率81% ；市政府12345市民热线综合服务平台受理投诉21633件，结案率99％；市民投诉5369件，结案率90% 。

数字的背后，不仅是热线服务人员尽心尽力工作的结果，更是城市管理部门近年来不断创新工作方法，改变工作机制的真实反映。

今年3月，根据机构改革调整，环保及市政管理的部分职能并入城管，受理的案件量也激增，指挥中心的工作就更加忙碌了。为使城市管理案件能够及时发现，准确定位、快速处置，雁塔区城市管理和综合执法局制定了一系列的管理制度、工作制度和考核评价制度，保障监督指挥中心的顺利运行，充分发挥其功能作用。同时向巡查员和执法队员配备了城管通手机100部，利用“城管通”APP主动作为，解决城市管理中存在的各类问题。