又是一年“双11”，在各大电商平台花样翻新的促销下，消费市场迎来一波又一波“买买买”的热潮。一辆辆飞驰的货车、一个个忙碌的驿站、一件件穿梭的包裹，承载着万千消费者的期盼，从天南地北奔赴归途。

国家邮政局监测数据显示：去年“双11”当天，全国邮政快递企业处理的快递包裹突破7亿件。面对如此庞大的业务量，物流环节难免承受压力，出现疏漏。正因如此，每年“双11”，总有一些消费者会遭遇“包裹在途中不翼而飞”的烦恼。

那么，如果网购的商品在物流快递环节发生丢失、毁损等，应该由谁来承担法律责任？消费者又该如何有效维护自身权益？

“网购商品丢失的责任由谁承担，首要判断标准在于快递是否完成交付。”渭南市华州区人民法院杏林法庭庭长王欣说。

民法典第六百零四条规定：“标的物毁损、灭失的风险，在标的物交付之前由出卖人承担，交付之后由买受人承担，但是法律另有规定或者当事人另有约定的除外。”这意味着，“交付”是转移货物风险的“分水岭”。

那么，在网购这一特定场景下，何时才算是“交付”完成呢？民法典第五百一十二条给出了明确答案：“通过互联网等信息网络订立的电子合同的标的为交付商品并采用快递物流方式交付的，收货人的签收时间为交付时间。”

“也就是说，只有消费者本人或授权代收人完成签收，商品损毁、丢失的风险才正式从商家转移至消费者。”王欣强调，消费者与商家之间存在买卖合同关系，商家有义务选择可靠的物流服务商并确保商品安全送达，不能简单以“快递出了问题”为由，拒绝履行其对消费者的合同义务。

因此，当消费者未成功收到货物时，原则上应首先联系商家，要求其查询物流状态、催促配送、重新发货或办理退款。商家在向消费者承担责任后，可再依据其与快递公司之间的运输合同关系，依法向快递方进行追偿。

然而，现实情况往往更为复杂。实践中，许多消费者为方便起见，会主动或默认同意将快递寄存于驿站。那么，这种情况下，当快递公司将包裹送达驿站并完成扫描入库，其运输并交付的合同义务通常被视为已经履行完毕，而收件人与驿站之间则成立了一种新的法律关系——保管合同关系。民法典第八百九十七条规定：“保管期内，因保管人保管不善造成保管物毁损、灭失的，保管人应当承担赔偿责任。但是，无偿保管人证明自己没有故意或者重大过失的，不承担赔偿责任。”换言之，驿站作为保管人，对其场所内存放的包裹负有妥善保管的义务，消费者同意快递员将货品放至驿站后，如果因驿站管理混乱、人员疏忽、监控缺失或任由他人冒领等导致快递丢失，驿站作为保管人应承担相应责任。

“驿站虽不直接向消费者收费，但其与快递公司之间存在结算关系，属于有偿商业服务，必须尽到与其业务相匹配的注意和管理责任，不能以‘无偿保管’为由推卸义务。”王欣补充。

另一种常见情形是快递员未经收件人明确同意，擅自将快件放置于驿站、快递柜或其他代收点。王欣指出，这种情况属于快递公司未按照约定的收件地址或约定的方式完成送达义务，法律上视为未完成交付，货物的风险并不会转移给收件人。因快递公司擅自变更投递方式的行为存在明显过错，由此产生的货物丢失、毁损应由快递公司承担赔偿责任。

面对快递丢失，消费者应如何有效维权？王欣建议，消费者应当第一时间固定证据，如保存好显示“已存放驿站”等状态的物流信息截图、电商平台的订单记录等购买凭证、收到的取件码短信等，同时积极与商家、快递员、驿站工作人员等进行沟通并保留好微信聊天记录、电话录音。

“若出现各方推诿、协商无果的情况，消费者可以升级维权途径。一方面，可申请电商平台客服介入，平台通常有相应的纠纷处理机制；另一方面，可以向行业主管部门投诉，通过向国家邮政局网站申诉或拨打12305热线，申请邮政管理部门介入调查调解。”王欣说，若前述途径均无法解决问题，消费者可准备好证据向人民法院提起诉讼，通过法律途径捍卫自身权益。

维权终究是事后补救，防患于未然更为重要。王欣提醒广大消费者，想要杜绝快递丢失，请尽量在购物备注中或接听快递员电话时，明确要求“送货上门”或“本人签收”，特别是对于高价值商品；如需使用代收服务，尽量选择有专人看管、监控设施完善、管理有序的大型品牌驿站。另外，收到取件通知后，请合理安排时间，尽快取件，最大限度地缩短包裹在驿站的滞留时长，从源头上降低丢失风险。

记者 陶玉琼