“你好，我怀疑这家药店销售的化妆品存在质量问题。”11月9日，接到群众举报，西安市市场监管综合执法支队应急值班人员颜玲玲和同事立即前往该药店检查。

在西安市市场监管综合执法支队“智慧市监”指挥调度中心，支队法制大队工作人员通过电子屏幕实时监督执法过程，还根据需要给予场外指导。很快，颜玲玲将处理结果及相关证据上传至“智慧市监”一体化平台，并将处理结果反馈给举报人。

市场监管工作涉及食品药品、知识产权等多个领域，执法人员面临着执法不统一、裁量基准难把握等问题。近年来，西安市市场监督管理局深入推进行政执法标准化建设，探索形成了“一套标准规范、一套程序办案、一套机制管理、一支队伍执法”的“四个一”标准化执法模式，依法监管和行政执法的公信力明显提升。

“我们将市场监管行政执法全过程工作细化为执法权责、办案程序、裁量标准、执法机制、队伍建设、信息共享6个板块，围绕执法程序规范、执法文书统一等16个方向，逐项研制标准。”西安市市场监督管理局标准化处处长蒲伟华介绍。

目前，西安市市场监督管理局共发布行政处罚《程序规范》《文书规范》《人员规范》3项标准，即将发布《行政处罚裁量权行使规范》《“互联网+监管”执法监管运行系统操作规程》2项标准。

随着一项项标准、规范发布，西安基层市场监管能力不断提升。作为一线执法人员，颜玲玲深有感触地说：“各项标准、规范简洁清晰，对日常工作具有很强的指导性，我们只要按规定操作就行，工作效率提高不少。”

为最大限度压缩行政处罚自由裁量空间，西安还制定了包含市场监管8个重点领域的《行政处罚裁量指南》，对269项行政处罚事项的裁量阶次、适用情形、确定标准等关键内容逐条细化量化，让执法更加规范精准。

市场监管部门直接面对经营主体，其执法质效影响着群众和企业的获得感。如何平衡好执法力度与容错温度？

不久前，在一次检查中，西安市市场监管综合执法支队执法人员王磐发现一家连锁药店擅自变更经营范围。按照相关规定，这样的行为应从重处罚。

王磐介绍，在实际调查中发现当事人行为符合“初次发现、危害后果轻微并主动改正”等原则，依据市场监管领域轻微违法行为首违不罚、不予处罚、减轻处罚“三项清单”，决定对这家连锁药店从轻处罚。

去年10月，西安推出市场监管领域轻微违法行为首违不罚、不予处罚、减轻处罚“三项清单”，全面推行包容审慎执法举措，指导经营主体积极改正轻微违法行为，形成“刚性约束+柔性执法”新模式。

今年以来，西安市场监管系统累计办理适用“三项清单”案件1130件。其中，首违不罚225件，同比增加70.5%；不予处罚158件，同比增加39.9%；减轻处罚747件，同比增加60.6%。越来越多经营主体感受到柔性执法、服务型执法的温度。

学校“明厨亮灶”实时监控，农贸市场食品抽检结果实时显示，经营主体数据动态更新……在西安市市场监管综合执法支队“智慧市监”指挥调度中心，大屏上显示的数字网格化管理地图汇集海量数据，覆盖市场监管领域各个业务板块。

“依托‘智慧市监’一体化平台，我们划分了1036个市场监管网格，配备了8168名网格长、网格员，做到全市‘一网统揽、一网统管’。”西安市市场监督管理局信息中心负责人刘卓介绍，通过平台的指挥调度，工作人员按照指令完成任务，监管质效进一步提升。

“我们不仅能对工作人员加强监管，还能及时了解群众、企业的想法，方便调动各方资源，快速破解难题。”刘卓说，“智慧市监”一体化平台纳入了西安323万余户经营主体的详细情况并精准分类，便于在监管中及时匹配企业需求，提供更加精细化的服务。（记者 付玉玮 通讯员 南江远）