西安银行作为西北地区重要的金融机构，始终将消费者权益保护工作置于战略高度，锚定金融“五篇大文章”，推动“科技金融、绿色金融、普惠金融、养老金融、数字金融”发展，牢记金融为民的使命担当，积极探索创新金融服务模式，聚焦涉老、涉外、涉民生等领域，全面助力优化支付服务建设，切实保障金融消费者的合法权益。

近年来，该行通过一系列扎实有效的措施，不断提升消费者金融素养，增强金融安全意识，营造和谐健康的金融环境。近日，央广网记者就金融消费者权益保护对西安银行党委书记、董事长梁邦海进行采访。

“AI”+银警联防：构建风险“防火墙”

2024年，一位客户来到西安银行锦业路支行办理定期存款提前支取业务，当被问及资金用途时，客户表述不清、眼神闪躲。经详细沟通，工作人员判断客户可能正在遭遇电信诈骗，迅速启动反诈应急预案并联系高新反诈中心。最终，在反诈民警及银行工作人员的劝导下，客户避免了4.9万元资金损失。

这不仅得益于一线员工较强的业务能力和敏锐的洞察力，西安银行自身的金融科技优势也在守护客户资金安全中起到了关键作用。

据介绍，该行建立了反洗钱分析监测系统、可疑案例AI智能监测系统、交易反欺诈模型监测等风险预警模块，对客户操作过程中的异常交易进行实时甄别、预警和处置；同时织密银警联防联控网络，对可疑线索及时核实及提报，极大地提升了网点的风险防控能力和效率。

此外，在消费者权益保护工作中，西安银行以党建为引领，将金融工作的政治性与人民性深度融入企业文化和经营发展战略，通过“党建+消保”工作模式和“四联党建”进园区、进社区等活动，不仅将金融服务精准送达企业与客户，更将消费者权益保护理念贯穿于金融产品和服务的全流程。

西安银行党委书记、董事长梁邦海介绍：“我们通过消保全流程管控机制，将消费者权益保护要求融入金融产品和服务的前期设计、优化改造及售后服务等各个环节，确保消费者在购买金融产品和服务的全过程中，各项权益得到充分保障。”

从柜台到社区：织密金融服务网

不习惯用手机银行，去线下面对面办业务才放心；不爱用银行卡，还是觉得存折在手里才踏实……数字金融时代，仍有不少老年客户坚持传统的金融习惯。

对此，西安银行积极探索与创新，全面实施“产品+”“服务+”“渠道+”“场景+”的养老金融“四+”服务升级，为老年客户提供贴心的金融服务。在营业网点，保留纸质凭证和传统低柜服务，同时配备绿色通道、老花镜、医药箱、轮椅、呼叫按钮等设施，并为行动不便的老人提供上门服务。此外，通过智能设备的语音提示、大字体或彩色显示，以及手机银行关爱版和电话银行“一语直达”人工接听服务等，切实解决老年客群“看不清、找不到、打字难”等问题，让更多老年人便利地融入信息化时代，搭上西银“数字快车”。

此外，西安银行与陕西省民政厅签署“养老企业发展千亿行动”，发布西北地区首个养老金融品牌“西银禧安健”，并构建“金融+公证”等跨界联盟综合服务，打造特色化的养老生活服务网络。通过与市、区、街道、社区共建，开展养老金融进社区活动，截至2024年12月末，累计举办社区养老金融活动5249场，服务社区居民20.52万人次，切实将金融知识和服务送到老年人身边。

2024年12月，西安银行凭借养老金融服务方面的突出表现，被北京国家金融科技认证中心评为全国“养老金融示范服务机构”。这不仅是对西安银行养老金融服务的肯定，更是对其在消费者权益保护方面不懈努力的见证。

“公益+数字”：全面革新金融业态

近日，西安银行积极弘扬雷锋精神，开展了“反诈进社区”等相关志愿服务活动。不仅为社区居民普及金融知识，还提供了免费公益理发等贴心服务，用实际行动传递温暖与关怀，推动志愿服务常态化、专业化，为构建和谐社会贡献力量。

据了解，西安银行积极探索“站点+志愿”模式，将爱心公益与金融服务深度融合，发挥网点布局优势，布置宣传海报、展板，发放宣传折页，利用LED屏滚动播放宣传内容，并开展“行长讲消保”“行长接待日”等活动，深入社区、学校、乡村、商圈和养老院，实现“服务到家”。

此外，在金融科技蓬勃发展的浪潮中，西安银行不断深化技术与业务的融合创新，通过数字金融手段满足年轻人群、外籍来华人员、外来就业者和旅游人群等多元金融消费者的需求，全面革新金融业态，提升服务品质，加速金融效率，为智慧城市建设注入新活力。

“我们希望通过科技赋能，为消费者提供更加便捷、高效、安全的金融服务，同时也为智慧城市建设贡献一份力量。”梁邦海表示。

金融消费者权益保护是金融工作中与人民群众联系最为紧密的领域。梁邦海表示，西安银行始终坚持把人民对金融的需要、群众对金融的关切放在心上，通过完善消保全流程管控机制，将消费者权益保护工作纳入公司治理、企业文化和经营发展战略，持续扩大金融消保影响力，营造全社会“学金融、懂金融、信金融、用金融”的良好金融氛围，切实守好人民群众的“钱袋子”，为三秦百姓金融权益保驾护航。