今年以来，建行延安分行结合“3·15”、金融知识宣传月等，积极组织开展金融消费者权益保护大家谈系列活动。全行员工结合日常工作实践和典型案例，畅谈对金融消费者权益保护工作的实践体会，分析典型案例，促进全行金融消费者权益保护工作迈上新台阶。

在建行延安分行金融消费者权益保护工作会上，分行主管领导要求，全行员工要将服务细节落实到社会宣传、客户接待和特殊客户服务等工作中。对于产品业务宣传，网点业务人员在向客户宣讲金融知识时，要使用通俗易懂的语言，以便不同层面的客户识业务、懂产品、会使用；要注重对客户进行产品风险提示，进行不同产品的收益对比分析，使客户能够自主选择适合自身的金融服务和产品，规避因理解偏差造成不必要的矛盾和纠纷，从源头上保护金融消费者权益。

在开展的金融消费者权益保护大家谈活动中，电子银行部负责人提出，进入网络时代，银行接待客户已由传统的大厅接待发展为电话咨询、网络大数据等线上方式，给银行对客户的咨询信息处理提出了新的要求。银行应建立客户咨询信息平台，真正落实“首问负责制”，让银行的所有员工均能够受理客户的任何业务咨询，让客户咨询信息平台能够全流程记录和处理客户的业务咨询，从流程上保护金融消费者权益。负责柜面业务的客户负责人提出，各网点要加强针对特殊客户的服务业务，对行动不便的客户及时启动上门服务，从方式上保护特殊客户的金融消费者权益。

针对客户如何参与金融消费，建行延安分行举办了网点客户沙龙，倾听客户心声。在沙龙上，一名客户表示，银行工作人员和客户应共同构建起金融业务合作的主体，相互之间要互信、尊重。枣园路支行客户李女士说，参与金融消费要树立不跟风心态，要注意倾听银行专业人员的风险提示，不能盲目跟进。与银行有长期业务往来的张先生认为，合法的经济金融行为都要在一定的法律法规保护范围内运行，要受到法律法规和行业规定的监管。

建行延安分行高度重视金融消费纠纷的处理，严格按照法律法规合理解决客户诉求。分行消保部门通过内部培训和参加外部培训等方式，不断提升对纠纷处理的认识和技能。针对矛盾纠纷，培训调解专家表示，金融消费者权益保护，保护的是消费者的合法权益。出现纠纷，重在找准问题的症结，共同寻找平衡点，依照法律法规进行合理解决。协商和解、调解等非诉讼依规处理方式，以及通过仲裁和法院诉讼等依法处理方式，都是处理矛盾纠纷的主要方式，选择哪种方式处理纠纷，要视问题的具体性质和形态、客户的合理诉求内容、双方能够接受的条件而定。银行要通过前期的一系列工作进行引导，客户要在既符合事实又符合法规的范畴内提出诉求，达到依法依规合理解决纠纷的目的。

建行延安分行通过金融消费者权益保护大家谈活动，广泛征求基层员工对金融消费者权益保护工作的意见和建议，旨在建立规范化的金融消费者权益保护工作激励约束机制。针对一线员工不同程度存在客户投诉“恐惧”心理，建行延安分行正在研究建立严密的服务考核机制，细化客户诉求尽职免责考核机制，激励员工增强拒绝不合理诉求的勇气，树立良好的金融服务习惯和服务风气，促进金融消费者权益保护工作的内在提升。同时，建行延安分行积极配合政府部门、金融监管部门营造良好的金融生态环境、媒体舆论环境和整体服务环境。（王永兴 李尚官）