如果从1月27日大年初三算起，截止2月27日刚好一个月，这是西安商业史上最艰难的一个月，也是面对疫情不得不做出牺牲的一个月。在此期间，各大购物中心、百货、批发市场及酒店食肆...纷纷以暂停营业的形式，来应对来势汹汹的新冠疫情，而线下停摆的这一个月里，线上下单、无接触配送、视频教学等纷纷成为高曝光字眼。

从社会公众的普遍情绪看，闯出家门走进商场，挥洒忍耐已久的购买欲，就包含了丰富的体验式场景、与他人分享的消费过程和多元信息流的线下展示。业内甚至讨论过，沉寂一个月之久的西安商业，其消费需求能否引发触底反弹？在回答这个问题之前，我们不妨先来看看西安大悦城在暂停营业前后的各项举措，有何独特之处。

停业不停休，长枪短炮发起线上攻势

事实上，对于积极探索全天候线上购物方式，大悦城从未止步。2月3日，西安大悦城宣布线上购物渠道开启，在此之前，7FRESH京东超市坚持为周边居民提供正常售卖服务，事实证明，多管齐下的组合拳，才能缓解入驻商户因停业带来的经营压力。

组建品牌微信群

通过筛选主要品类，将350个商户中进行模块化分割，达到更直观的展示，该阶段大悦城以小程序平台、官方公众号、服务号为媒介重点，辅助各商户通过微信与客户进行互动，促成商品选定，快递反馈等。为保障顾客基本权益，凭线上选购消费记录即享正常三包服务。

开发小程序商城

2月13日，西安大悦城小程序“大悦城十三潮”线上商城正式启用，数十家品牌随之陆续上线，在操作功能上不但囊括了积分返券、满减返赠与会员+品牌+商城折扣的三重优惠，还配合多重福利活动，再次丰富线上销售渠道，为用户提供更全面便捷的购物体验。

联合品牌直播带货

推出“悦酱直播间”，联手MAC、NARS、时尚殿堂等品牌，在社交平台进行专场直播，邀请对应专业团队上线分享，极大地丰富了互动模式的创意，为品牌增加曝光的同时，时刻都在为促进线上销售提升而做出努力。

联合品牌方发起话题营销

与串一火锅联合举办的「创意火锅大赛」，就吸引了众多悦粉参与，大赛通过征集宅家期间吃火锅的创意视频，集赞互动赢取霸王餐，在停业期间维系与顾客的粘性，同时为恢复营业引流蓄客。

在更细分的环节来看，不难发现即便是基础的操作，大悦城也没有机械的、常规的去拷贝二维码，而是有计划、分步骤、系统的整理功能性与需求量化更匹配的方式，来满足消费者的精准诉求。

比如，货品的售卖之外，出现了美吉姆线上课程、造型师直播刘海设计等等，这都凸显了大悦城对商户的归纳，是以为受众提供消费指引为导向。可以说，线下商业行为短暂性“失效”，需求却一直存在，只是需要换一种方式被满足。

复工开业，防控战“疫”与服务并举

一个月后的2月27日，率先完成复工开业的十家商场里，西安大悦城亦位列其中，一方面是针对当前实施系统化防控方案，另一方面，大悦城从自身条件出发，采取了暂时缩短营业时间（11:00-19:00），在营造顾客安全感的命题上，西安大悦城让我们看到了多措并举的实用型思维。

通过实地探访，从昨日的现场感官入手，归纳了此次大悦城为复工开业做出的努力。直到开业前，西安大悦城总经理沈新文，仍亲自带队巡场检查确保无误。

① 外部动线：行车出入管理车辆进入时，为车内人员进行测温并对车辆进行消毒。进出口进行固定围挡优化行车路线，对停放区域进行规划直线通车，并根据疫情变化随时进行调整。

临时停放的车辆禁止占用出入口、道路人行道、消防通道和各类应急救援通道。并安排人员进行停放引导。包含引导顾客进入商场时的测温登记安全提示。

② 内部空间：全覆盖防控众所周知，大悦城曾在早期的项目改造上投入不菲，然而换来的却并不是内部使用面积的挤压，14.65万m²的空间中只规划投放了350个品牌，与之对应的全国同体量项目，则远远超过这一数字，也就是说西安大悦城的改造设计团队，一开始就将更多的场内空间留给顾客，于是，较大的缓冲空间也成为现阶段防疫防护的优势。

开业初期的西安大悦城

独有的中庭采光穹顶天窗及顶部电动气窗适时开启，入口大门空间开阔通畅，优先采用自然通风及全新风运行，以保证场内空气最大程度流通，减少病菌传播。营业前前1小时开启天窗及各防火门窗（开店后关闭）、最大限度增强通风换气能力。尽管如此，大悦城还专门划定应急区域，使可能出现的疑似情况得到即刻隔离。

作为与顾客直接接触的商场内部空间，西安大悦城将暂停营业期间制定的措施进一步深化，进行了全方位、地毯式成体系的消毒与防控，首先是对公共区域的消毒与保障，提前完成空调机组过滤网清洗工作及场内回风滤网清洗工作，对场内回风滤网更换改造，降低细菌及病菌滋生，提高环境空气质量。

另外，重点机房的消毒也在此列，可从源头上控制病菌传播避免二次污染，对出入口、洗手间、直梯轿厢内外、垃圾房、绿化带、外围广场、泔水清运点、地下车库、排污口以及公区覆盖的消毒作业，均设相关台账记录随时查阅。而至关重要的垃圾清运工作，则落实到具体车辆、人员及设备，场内垃圾做到第一时间清理。

③ 人员交互管控措施：活动轨迹可查

在所有符合要求的商场员工（含外包人员）当中，佩戴口罩需按严格要求落实，每日上午、下午两次全员测温并登记结果，对员工通道及主出入口，进入管理区域人员进行体温测量，对顾客进行一码通扫码登记，登记信息存档保存以备查询。

其次是人员进出方面，商场1号门、3 号门只允许进入， 2号门只允许外出，5号门兼顾进出。同时，各主出入门厅均设置消毒地垫（由除尘、消毒和吸水三部分组成的消毒区域），针对营业后外来人员进行脚底消毒。考虑到客流务必减少聚集性共处，商场根据疫情情况选择性开放客梯，货梯则分时段开启。

除了商场运营层面的防控，与顾客直接产生更多交流互动的，是分散在不同区位的商户工作人员，西安大悦城将统筹员工复工与商场服务进行衔接，兼顾对员工的关怀和对消费者购物体验的双重使命，重构社会公众的信任值。

当然，大悦城也不得不做出一些看上去相对耗时费力的工序，比如进店后的二次测温，实名身份信息登记等等，无一不是为了给顾客的人身安全提供保障。

需要注意的是，日常客流一旦达到到3万人，为了营造足够的安全距离，西安大悦城将会采取限流措施，而复工后的特殊时期，场内同一时间客流达到8000人即采取限流（去年同一时间在场客流峰值曾高达5万人），安全放心的购物环境，离不开双方的共同努力。

随处可见的客流引导平面图

④ 针对餐饮商户，架设专属外卖商城

需要了解的是，所有餐饮商户暂不提供堂食，待恢复正常营业后启动外卖平台合作，这也就意味着第三方外卖平台将继续扮演重要角色，于是，我们不得不重新审视线上渠道在市民生活中的分量。

最早开拓外卖营销玩法的「饿了么」，将对西安大悦城集合商城进行了线上广告位曝光，大众点评美团外卖平台则为西安大悦城餐饮外卖商户提供专属页面。商场及周边区域均可线上享用满减代金券，大悦城用户则可领取专属福利。

各外卖平台还实行360°“制送食”监督，保证出品的安心配送与享用；进驻商城的店铺实施全面消毒，实名测温，定点无接触取餐，让消费者放心点餐；送餐骑手全程口罩防护，配送车严格消毒，保证食品和物件的安全抵达。

与此同时，西安大悦城全渠道多方发力，增强品牌及活动曝光率，辅助实现线上订单的增长，并积极调整库存，合理适度的、通过线上线下多方面渠道去化库存，争取新品到店率。

未雨绸缪，后疫情时代的商业思考

在疫情面前，各行各业都在探索能够替代成熟模式的新玩法，但一个商业模式的落地和固化，离不开消费者的长期认可。面对线下客流悬崖式下滑，许多商业项目纷纷“转攻”线上渠道，通过外卖平台、小程序、品牌APP等在线平台进行下单，配送到家的方式来发力新的经营线。

放眼于全国，它们当中很多都处于尝试阶段，却因为线上营销等“全渠道”运营思维，爆发了空前的行业讨论和创新发展，在消费者进行线上与线下的全渠道旅程中，消费者的体验价值，来自对线上和线下各个接触点的效用总和，也唯有专业和尽责才能迅速重建彼此间的信任体系。

向来习惯将提高粉丝粘性作为线上突破口的大悦城，显然在这次危机中，稳住阵脚夺得了先机，凭借一系列创新举措，占位西安商业的新高度。

而早在1月29日，大悦城控股通过武汉市慈善总会，捐赠现金1000万元人民币用于一线医护人员采购如N95口罩、医用口罩、医用帽、防护服等防疫急需物资援助抗疫前线，并同日宣布全国旗下13个商业项目的春节期间部分租金减免政策，最大程度上安抚商户的紧张情绪。

在全力以赴保障防疫工作有序开展，为商户及消费者提供安心服务的当下，以西安大悦城为代表的城市商业标杆，势必继续为西安带来充满活力的购物体验。当10年以后我们再回头看，这段特殊时期孵化的行业新特征，或许就是从今天开始孕育。