在西安市莲湖区，纳税人缴费人遇到涉税难题，只需进入电子税务局“征纳互动”平台，就有专属“税务帮”答疑解难，相当于一个便捷高效的“云服务厅”。

“云服务厅”坚持“导税分流、业务分组、全程可控”，全面提升税费服务质效，优化纳税人缴费人办税体验。

“云服务厅”设立专职“导税员”——导税分流岗，通过规范话术引导，快速定位纳税人需求，简单咨询业务即时解答，提醒准备所需资料并进行初步审核，按照纳税人需求与专属坐席即时接线状态合理分流。遵循“能力适配”原则，按照业务类型、流程复杂度等分设综合申报、社保业务、查询咨询、注销业务等单科“教师”——专属坐席岗，提供“精准化”辅导，提高纳税人互动体验。增设批量业务、疑难业务两大特色“讲师”岗位，分别解决“重复性、集中性”“复杂性、特殊性”业务问题，释放常规坐席资源，提高服务质效。

近日，陕西衡益聚展企业管理合伙企业办税人石女士在办理申报业务时，发现已经完成了经营所得申报，但系统仍提示存在未申报记录。于是向征纳互动“云服务厅”发起咨询，寻求帮助。综合申报“教师”通过系统核查发现该企业存在部分合伙人经营所得未申报情况，与石女士核实确认后，辅导其顺利完成补办申报业务。

“‘云服务厅’解决了以往每位坐席人员都当‘全科家教’导致的单次互动时间过长、问题无法有效整合等问题。”莲湖区税务局办税服务厅征纳互动服务组杨伊帆介绍道，“云服务厅”不仅可以提高咨询效率，依托“在线互动监控”功能，还能实时监控互动时长及在线互动人数。对长时间对话或某“教师”在线互动人数过多的情况，及时动态调整，联席解决“跨科目”复杂问题，或借助智能助手，搜索在线“题库”，共同提供“标准答案”，高效助力纳税人缴费人尽快提交满分“答卷”。

目前，“云服务厅”日均人工互动量达800条以上，高峰时期可达1300条，高频业务平均办理时长压缩至3分钟至8分钟，服务响应度提升至98.5%，纳税人满意度提升至99.9%。

莲湖区税务局有关负责人表示，下一步，将持续聚焦纳税人缴费人痛点难点，推动征纳互动服务向更精细化、更高效率转变，不断提升税费服务效能和纳税人缴费人的满意度、获得感。