一根针穿起千条线 联合社区打通基层治理 万科物业首次公开管家服务标准

来源:西部网 2024-03-20 10:25

“园区环境绿化赏心悦目,看得人心情也舒畅了,景观门、木栈道也改造完成了,出行方便又安全。”西安万科新地城小区经过一系列改造后,居民孙阿姨体验到了便利。原来,该小区交付已超过10年,园区景观门出现生锈情况,影响居民的生活,物业管家了解这一情况后,主动配合社区,上门拜访网格内的每一户家庭,反复收集小区居民的诉求和意见,与业委会进行商议,最终制定切实可行的设施改造方案,并于1个月内完成,消除了居民的“心头患”。

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3月20日,中指研究院在行业发布首个管家白皮书,解读了万科物业管家怎样以管家为抓手,深入一个个网格,倾听民众心声,改善生活品质,用一根绣花针穿起社区、物业与居民之间的千条线,形成了一套幸福管家服务体系,为助力社区精准治理起到行业示范作用。

小小的支点 撬动三方大治理

2021年,全国各地探索出“区—街道—社区—网格”的治理模式,通过社区网格员的管理,将服务触达每一户家庭,为群众办实事、解难题,但基层治理人员面临工作任务繁琐、工作量倍增,对网格内群众的了解不足等诸多“痛”点。

物业作为离居民最近的组织,已经成为补齐基层治理短板的创新力量,以管家为核心,配合社区网格员工作下沉,响应居民诉求、监督服务质量、帮扶弱势群体,推动“社区+物业+居民”的多方协同,是解决基层治理一揽子问题的有效路径。

因在党建引领、多方协同推进基层治理方面表现突出,今年3月,西安万科金域华府获得“市级美好家园”荣誉。在日常的服务中,该小区建立健全“社区、业委会、物业”联席会议制度,将小区里的民生热点、重点事项及群众关心的热点问题放在台面上,议在心坎里,并结合城市网格化管理工作要求,以及“吹哨报到”工作机制,物业管家预先发现问题,主动跨前了解网格内居民想法,积极寻找解决方法,把问题化解在萌芽状态,前期早沟通,中期多跟踪,后期有回访。

针对小区业主普遍关注的环境绿化、设施改造等问题,管家积极上门沟通业主们的意见,高效推进园区环境质量提升,金域华府项目交付至今将近10年,小区常住常新,园区环境整洁、垃圾分类有序、设备稳定运行、邻里和谐友爱,居民们对物业服务高度认可。

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西安万科金域华府小区路面整洁、环境优美

监督四保品质 推动老旧社区改造焕新

为保障品质监督不留盲区,万科物业在全国3000多个小区统一服务标准,搭建了管家监督“四保”制度,规定管家在统领服务质量工作时,一旦发现不符合标准的服务触点,必须实现“100%报事”,确保快速响应诉求,处理结果满足业主的要求。

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西安中铁缇香郡小区完善设备设施、优化园区环境

2022年2月,万科物业正式进入中铁缇香郡小区开始服务。在物业管家的监督下,西安中铁缇香郡小区进场后的第一要务,就是解决小区设施设备隐患问题,同时进行社区智慧化升级和园区绿化翻新等,全力解决群众关心的难点问题。以“解决园区安全隐患,保障业主安全”为第一准则,万科物业进驻后完成园区问题整改60余项,针对高空抛物问题,前后添置监控摄像头87个,防高抛摄像头4个,租车监控体统电梯全覆盖。

搭建“一老一小”服务体系 打造美好家园

为建设“全龄友好型”社区,万科物业管家以“软服务”激活社区活力,持续聚焦“一老一小”重点群体,切实解决好涉及民生福祉的问题。

2022年,万科物业发布行业首个《空巢老人物业服务指南》,管家根据不同的年龄段,细分老人群体,为小区老年人提供诸如检查维修、物资采买、上门陪伴、周边就餐、协助就医等贴心服务。

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西安万科城润园为老人提供贴心的关怀服务

2024年,万科物业将会聚焦社区儿童物业服务内容,帮助家长解决“托育难”等问题,为小区儿童创造安全的生活环境,改造适儿空间和设施,策划互动有趣的文化活动,营造快乐多彩的社区童年氛围。

此外,管家为儿童开展夏令营,让孩子们学会一项终身受用的技能,为空巢老人组织才艺交际活动,为社区青年打造“星空电影节”等创意类活动。每年为全国500万住户,策划举办100余种不同主题的社区文化活动,帮助社区向下延伸服务,多措并举推动社区精准治理,逐步补齐高品质生活社区服务的空白和短板。

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