行业速递

天下苦快递不上门久矣

来源:叁叁陆 2021-10-22 09:55

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叁叁陆编辑部原创

作者丨胡扬清、赵蕴清

编辑丨周金柱

你的快递有多久没送货上门了?

“我们小区的快递从来没有送货上门过,每次都是没接到任何电话快递就被放到菜鸟驿站,需要我自己去取快递。”家在西安雁塔区某小区的李桐吐槽道。不知什么时候,对于消费者来说,快递送货上门已经成为了一件奢侈的事情。

前段时间,多家快递公司宣布将上调每票0.1元的派送费,不少消费者关心的是快递是否能够送货上门。

如今快递不送货上门似乎已经成为了一种行业潜规则。菜鸟驿站的出现,对于快递员来说,将快递放到菜鸟驿站,是节省了时间,但同时对于消费者来说,也丧失了用户体验。

但随着行业的规范,快递送货上门这件事也看到了希望,不少地方出台了相关政策,要求快递送货上门。这对于快递公司来说,如何提升服务能力满足用户的多元需求,仍将是快递公司以及快递驿站面临的挑战。

不送货上门常态化

李桐是一个网购达人,平时买的东西比较多,当遇到一些饮料、油等相对较重的快递,平时家里剩下老人的时候,她希望快递能够送货上门。可事与愿违,很多次她都没有收到快递员的电话,自己的快递已经被放进菜鸟驿站了,如果她忘记取快递,那这个快递就会在菜鸟驿站一直放着。

同样遇到这种情况的消费者不在少数。家住在陕师大家属院的张奶奶去年就遭遇过一件“闹心事”,由于没有手机,拨打家中座机无人接听,快递员将包裹放在学生公寓后便离开了。直到半个月后,张奶奶接到寄件人打来询问是否收到包裹的电话,这才让家里人去学生公寓寻找快递。“没人管,也不知道该找谁,不过最后还好找到了。”

家住长安区的孙先生告诉叁叁陆,有一次朋友寄了一袋面给他,快递员没有给他发短信和打电话,直接放到菜鸟驿站,半年之后,他想起来这事之后,在菜鸟驿站找到了这袋面。在孙先生的印象里,快递行业的服务一直在退化。一开始快递员将快递放到代收点的时候会给打电话通知取快递,后来通知取件的方式改成发短信,如今连短信也没有了。一旦忙起来,忘记拿快递便成了时常发生的事情。

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“有了菜鸟驿站,哪个快递还会给你送上门呢?”菜鸟驿站的工作人员说,快递员靠包裹单赚钱,送的越多赚得越多,而送货上门会消耗掉他们的时间,使得送货量下降,收入自然就少了。

叁叁陆通过采访得知,如今在众多快递公司中,只有顺丰和京东会打电话询问消费者是否将快递放到菜鸟驿站,其他快递员将包裹放在菜鸟驿站后就一走了之,“连短信都不给发一个”。这一点也在张奶奶这得到了确认,顺丰和京东的快递员会考虑到学生正在上课,无法第一时间下楼取快递,会将快递暂存在菜鸟驿站,并发送一条短信告知。

除了没收到任何通知就将快递放到菜鸟驿站,在一些小区门口,与快递公司不存在合作的小超市也开始代收快递,用户在取快递时需要额外支付1元。

就在半个月前,有消费者发现,顺丰上线了一项“签收确认”的增值服务,收件人凭顺丰发送的签收码或本人身份证后6位签收快递,需付款1元。顺丰回应其为“快递行业中的通行做法”,收费是为了确保快件由寄方客户指定的收方签收,避免错投或妥投后的交易纠纷。经浙江省消保委批评之后,顺丰发布公告,于9月29日下架该服务。

但对于上班族来说,快递放在菜鸟驿站为他们提供了便利。“平时自己不在家,快递到了放在菜鸟驿站自己下班一取就好。我觉得挺便利的,但有时候需要快递员打电话提醒,不然容易忘记取快递。”张默说到。

快递上门何时实现?

叁叁陆在圆通官网上咨询客服关于快递送货不上门一事,客服表示:“现在的快递一般都放在代收点或者菜鸟驿站,如果地址是市区的客户要求快递员送上门,那么快递员会提供送货上门的服务。”对于“客户如果没有提出送货上门的要求,是不是就默认放在快递代收点”这样的问题,圆通客服人员则选择回避。

快递不送上门在西安已经成为了一个普遍现象,这对于快递员来说,无疑是一件好事。快递员吴磊告诉叁叁陆,他所负责的小区不让快递员进小区,自己无法做到送货上门。毫无疑问,物业管理成为了快递送货上门的一道难题,再加上疫情影响,有些小区物业的管理更加严格。消费者只能自行下楼取快递。

此外,快递量太大也成为了快递员的另一道难题。相关数据显示,2011年到2020年,中国快递业务量从约36.6亿件增长到833.6亿件。随着双11的临近,不少快递员已经开始准备打一场硬仗了,吴磊表示:“每年双11期间,自己的快递送都送不过来,给用户寄快递的时间都没有。”

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一位京东快递员告诉叁叁陆,不管有多忙,他都会提前给每户打电话,询问是否在家,方便怎么收件,如有要求才会放进菜鸟驿站。

业内人士表示,快递员的快递费低,甚至低于投递费,是快递难以投递上门的根本原因。

前段时间,多家快递公司宣布将上调每票0.1元的派送费,而这一毛钱能解决快递送货上门难的问题吗?

从目前现状来看,答案是否定的。快递公司不送货上门、不经收件人同意就直接将快递存放在驿站的现象依旧存在。

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今年4月,菜鸟驿站开通“按需派送”服务,快递要送货上门还是放驿站免费保管,消费者可以事先设置。

叁叁陆也选择尝试这个功能,在菜鸟的小程序上设置送件上门服务之后,菜鸟驿站的工作人员打电话送货上门,但他表示:“只能送货到单元门口,如果要上楼,则需要晚一点。”在他看来,这无疑增加自己的工作量。在送货时,他一再叮嘱,菜鸟官方会抽取用户打电话询问是否送货上门时,一定要回复已收到快递。

有消费者提出质疑,送货上门是应该的,怎么现在还多了要自己设置、选择的环节?对此,菜鸟驿站表示,快递员不送上门仍是行业现实难题,驿站另派人员把快件送上门,目的是完善快递“最后一公里”服务。

毫无疑问,快递送货上门时消费者应该享有的权益。早在2018年5月,我国首部针对快递业的行政法规《快递暂行条例》正式施行。条例第二十五条写得很清楚:经营快递业务的企业应当将快件投递到约定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人,并告知收件人或者代收人当面验收。也就是说,快递员必须送货上门,否则属于违规;如果要把快件放代收点或者快递柜,快递员必须事先征得收件人同意。

今年9月29日,浙江省通过《浙江省快递业促进条例》,规定快递运单注明上门投递的,快递就不得放到代收点;未注明的要先询问收件人意见;未经同意放到代收点的,收件人有权利要求重新投递;如果快递员不按要求投递还可能被处以最高2000元的罚款。不少网友表示希望全国推广。

而从目前西安的现实情况来看,快递送货上门依然是个难题,但从近期行业所释放出来的信息来看,快递送货上门这个问题已然在解决。但最终效果如何,还有待观察。

(应受访者要求,文中部分人名为化名)

图片来源于网络

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