老年群体求助找不到渠道、上班族没时间到社区办事……这些细碎却真实的困境，是不少老旧、混合型小区的治理堵点。今年6月，雁塔区曲江街道兰亭社区联合共建单位，推出“一键通”便民服务体系，以爱心便民箱、便民服务卡为载体，线上线下双向发力，把服务阵地延伸到居民家门口，让群众急难愁盼有处说、有人管、有回音。

△工作人员上门为老人送上“一键通”卡片。

“一键通”多渠道帮居民解难题

兰亭社区下辖三个小区，高龄、独居老人占比高，不会熟练操作智能手机，遇上居家维修、生活照料的问题，常常陷入窘境。“以前家里有事情，只能等着孩子周末回来处理，心里总不踏实。”独居老人李女士说，自己爬高踩低不方便，又找不到熟人帮忙，家中“光荣之家”牌匾一直没能悬挂。

8月底，“一键通”上线后，社区负责人芦萌带队来到李女士家中，当场协调物业工程人员上门完成牌匾悬挂，又依托社区康养惠民服务，为老人对接上门理发、居家医养护理资源。忙完后，芦萌把“一键通”便民卡贴在了老人家玄关显眼位置，逐条给老人讲解卡片上的楼栋管家、社区、卫生服务中心联系电话，并叮嘱老人如有需要可以直接拨打电话。

不止老人，年轻人也面临类似的问题。“我工作比较忙，工作日去不了社区，之前家里射灯坏了想找人修，只能在业主群反映。”家住曲江兰亭小区的43岁居民陈玉娟表示，9月1日下班时，她看到便民箱内放置的“一键通”卡片，便通过卡片上的社区负责人专属邮箱提交了维修申请。收到诉求后，社区工作人员第一时间登记台账，对接物业上门检修。“我没想到很快就收到回复，工作人员还主动联系我核实细节。”陈玉娟说。

除了诉求反馈，楼栋口的“爱心便民箱”也化解了居民不少突发的难题。便民箱里有花露水、藿香正气水、创可贴、一次性雨衣，还有印着居家防火科普知识的便民卡片等。

从民生痛点里催生的方案

过去，社区不少服务停留在办公点，群众有事要跑社区；老年人受制于数字鸿沟，线上平台用不了；居民遇到物业、居家、安全等各类问题，经常出现“找谁都不清楚”的情况。零散的诉求缺少统一归集通道，容易出现反馈之后没有下文的情况。

“治理不能坐在办公室里想方案，得盯着居民实实在在的难处想办法。”社区工作人员介绍，为破解这些难题，今年6月，兰亭社区启动“一键通”便民服务体系建设。工作人员结合三个小区的实际情况，反复打磨服务卡内容，摒弃冗余信息，把社区书记邮箱、民情反馈二维码、楼栋管家分片范围、便民热线、“三清三关”防火提示、卫生服务中心电话、应急求助电话全部整合在一张卡片上，做到“一卡集成、一键直达”。

为实现服务广泛触达，社区采取多点位投放与入户派送相结合的方式，联合共建单位在各小区楼栋出入口布设“爱心便民箱”，箱内配齐各类应急物资，同步放置“一键通”卡片；在物业前台摆放卡片，方便办事居民随手领取。社区工作人员还走进广场、楼栋，和居民围坐交流，讲解安全知识，收集群众想法。

针对独居、高龄老人不会扫码操作的情况，工作人员重点开展入户派送，上门张贴卡片，手把手教老人识别求助电话，补齐老年群体服务短板。

光有载体还不够，为防止便民举措流于形式，社区内部建立起“收集—登记—分派—处置—反馈”闭环工作机制。对收集到的全部民情建立专项台账，分类派单处置、限时办结回应。社区同步开展业务培训，提升工作人员诉求处置能力，确保线上反馈有人对接，线下求助有人跟进。

小载体释放治理大效能

“‘一键通’运行以来，线上兼顾年轻人便捷扫码、邮箱提建议，线下兜底老年人电话求助，线上线下互补，建立民意收集网络。”芦萌介绍，过去居民“遇事找不到人”的困境得到明显改善，大大小小的民生问题实现快速响应处置，社区、物业、居民之间的沟通更加紧密。

“便民服务不是一阵风，不能建好就束之高阁。”芦萌表示，社区会持续运行好“一键通”，并定时维护更新便民箱，持续优化诉求闭环处置流程，做实做细群众身边的“关键小事”，以接地气、可落地的精细化治理，打通服务群众“最后一米”。