记者从国家税务总局陕西省税务局了解到，今年以来，该局推行12366热线“周末不打烊”服务，来电总量已累计超过200万，接通率达到98%。

据国家税务总局陕西省税务局纳税服务中心负责人介绍，12366以接听纳税人缴费人税费咨询为主，共有169名坐席，其中130人在接线区域工作。随着优惠政策不断更新落地、纳税人（缴费人）税费咨询诉求表达意愿强烈，中心的咨询量连年上升，话务压力与日俱增。

截至目前，今年12366来电总量已累计超过200万，转接人工量115万，人工接听量113万，平均每天需要人工接通3380多个咨询电话。大征期（1、4、6、7、10月），来电总量日均破万，部分坐席日均接听量破百，人均通话时长5小时。

目前，陕西税务搭建以电话咨询为主、在线咨询、智能语音、掌上咨询为辅的7×24小时咨询体系。下一步，将持续推广智能咨询，通过不断完善智能知识库，提高机器人语音识别度，让“智能客服”更接地气、更具人性化，促进人工咨询向智能咨询转变。 西安报业全媒体记者 王赫