10月30日上午，承载几代华阴人回忆，有着40年多年历史的华阴市城北菜市场人声鼎沸，好不热闹。正在选购白菜的王女士说：“新鲜、足秤，来这买菜安全放心。”旁边的经商户老王表示：“以前一个事好几个部门管，如今农产检测、复称台、消费纠纷一站解决，老百姓权益得到很好保护，都愿意来这儿买菜，我们的生意越来越好了。”

“构建消费者与经营者沟通机制，让有争议的双方平等对话，第一时间处理消费投诉，第一时间提供消费咨询，第一时间化解矛盾纠纷。今年9月，在城北菜市场布设的‘消费维权服务站’就是在这一理念推动下产生的。”华阴市消费者权益保护股股长曹方辉介绍道。截至目前，城北菜市场每天快检食用农产品共计10批次，平均每天处理2起消费投诉。

“经常有人问，我们的工作目标是什么？那一定是服务民生和发展。”在消费维权保护股工作近十年的曹方辉说，近年来，华阴市市场监管部门以规范维权与服务为主线，以“放心消费创建”为抓手，四线合一“听民忧”、关口前移“解民忧”、煅长补短“强基础”，聚点成网，多层维权，营造了和谐健康的市场经营环境，推动经济高质量健康发展。

“请问有什么需要处理吗？”在消费者权益保护股室，“4412315”有专人实时互动交流，投诉电话24小时有人接听。

据了解，自2019年，华阴市拉开综合执法体制改革序幕，同年12月5日华阴市市场监管综合执法大队挂牌成立，6月份在全省率先对原四个部门涉及的12315、12365、12331、12358热线申诉举报平台进行整合，统一以4412315号码对外提供投诉举报服务，让消费者投诉更加便捷。

“改变了此前分段而治、推诿扯皮现象，实现了生产、流通等全过程监管，老百姓心里更清楚。”曹方辉表示，自平台整合后，4412315已接到投诉举报200余起，咨询50多起，按时办结率100%。

华阴作为旅游城市，每年吸引游客上百万人，近年来华阴市在做好“山上山下留客”文章的同时，聚焦“消费五个放心”，将消费维权关口前移，推广维权服务站建设。目前，已在景区、大型商场、超市等人流密集、消费交易频繁场所设立38处消费维权服务站点，工作人员由景区、超市等场所的管理人员担任，经过培训考核合格后上岗。

今年7月28日，游客云先生在华山景区拍照，提供照相服务的工作人员承诺随后会将照片电子版发送该游客邮箱，但该游客事后一周却未收到。“游客打了维权服务牌电话，电话转北峰维权站，我们第一时间联系游客，在了解事情后，与照相点工作人员对接，立即将电子版照片发送至游客邮箱。”负责此站点维权工作同时又兼任华山酒店管理工作的尚瑜说，“事后游客还写了一封感谢信嘞。”一年好几十起的消费投诉，让他们深知，正确对待每起投诉，不断补足服务短板，提升旅游服务水平，擦亮华山景区这一陕西旅游名片，来华山旅游的游客才能越来越多。

“多亏有维权服务站，不然遇到这种事不知道找谁。”今年元月，李女士到该市惠欧超市二楼服装店买衣服，得到50元优惠券，店家承诺只要进店抵现金使用。8个月后，李女士再次来到该店购物，发现店家已换，新店家不明此事，不予理会，情急之下，李女士就将此事投诉到服务站。站点负责人屈静与商家及李女士多次沟通调解，最终多退少补的方式解决了此事，李女士很满意。

“消费者主要通过现场投诉和线上投诉，不管哪个途径，最终都是在各维权站处理。对于调节处理不成的，维权站工作人员会和商家及消费者签订中止调解书，并告知消费者可以通过法律途径解决。”曹方辉表示，2022年以来，消费维权服务站共处理消费纠纷120余起，和解率92%，为消费者挽回经济损失2万余元，基本做到实时受理、当天回应、快速办结。

为提升企业处理消费纠纷的能力，华阴市市管局对全市消费维权服务站工作人员开展不定期的培训和指导，围绕消费者关注热点问题、调解技巧、消费者权益保护法律法规等内容，结合实际案例，深入浅出地进行讲解，积极督促企业履行保护消费者合法权益的社会责任，深入推进投诉和解机制建设，切实把消费纠纷解决在源头，不断促进企业诚信守法经营，推动企业持续健康发展，达到“行业监管、企业自律、社会共治”目的。与此同时开展培育放心消费提升行动，按照每年创建30个放心消费示范单位这一目标，不断扩大创建覆盖面，建立创建省、市、县级放心消费示范单位培育库，截至目前，成功创建省级放心消费创建示范单位2家、市级6家、县级30家。

华阴市市场监管局党委书记、局长郑华鹏表示：“下一步，将继续在重点场所开展放心消费创建活动，增量扩面同时将服务站规范化建设与放心消费创建、社会治理相结合，营造健康和谐消费环境，拉动消费潜力，为市域经济高质量发展做出最大的贡献。”(通讯员 闫佳琳）