为持续优化群众高速出行体验，陕西交控西宝分公司依托西兴高速智慧化收费系统的高效服务优势，立足一线运营实际，深耕细节服务，在发挥智慧系统高效赋能优势的基础上，精准排查智慧化服务场景适配短板，通过“智能赋能+人工优化”双向互补模式，细化服务举措、补齐细节弱项，持续夯实优质服务根基，让智慧化服务更加贴合广大司乘多样化、个性化的出行需求，切实打通群众高速出行服务“最后一公里”。

优化人机服务衔接，提升智慧服务人文温度

摒弃“唯智能化”的单一服务模式，西宝分公司立足司乘真实出行需求，细化完善《智慧车道特情处置预案》。智慧化自助通行模式高效便捷，但在面对老年司乘、不熟悉智能操作流程的司乘人员时，存在即时人工引导缺失的场景局限，易出现操作生疏、通行卡顿等情况。

为破解智慧服务“重效率、轻温度”的短板，站点推行“高峰定点值守、平峰巡回服务”的人性化服务机制，在无人收费车道、自助缴费设备旁，外勤人员常态化值守引导。车流高峰时段全员在岗、分片值守，主动为老年司乘、异地司乘及操作不熟练的过往人员提供一对一操作指导、业务答疑、异常问题协助处置等暖心服务，有效补齐智能服务交互短板，兼顾高速通行效率与便民服务温度。

优化特情处置体系，拓宽智慧服务场景覆盖

智慧系统可高效处置常规车牌识别、普通设备故障等标准化场景，但高速通行场景复杂多变，针对车辆合规核验、绿通现场查验、车道车辆故障滞留、路面突发状况等非常规、复杂化场景，智能化处置存在覆盖盲区，无法实现全场景高效适配。

对此，站点持续细化人机联动处置流程，严格落实“系统智能初审、人工现场终审”工作机制，针对各类复杂通行场景，安排工作人员快速介入、规范处置，优化完善车辆核验、绿通查验等专项标准化流程。同时配备专人实时盯控各类特情处置全过程，全面提升复杂场景下通行处置的规范性、精准性与时效性，补齐智慧服务场景短板。

优化设备运维体系，筑牢智慧系统运行根基

受长期高频车流通行、设备持续运转影响，智慧收费设备易产生细微损耗，偶发系统波动、响应延迟等现象。

为保障智慧系统长效稳定运行，站点搭建“班组一线自查+专业定期维保+问题即时报修”三级闭环运维体系。一线班组聚焦车道设备开展每班常态化排查，精准捕捉、及时上报微小隐患；专业运维人员定期开展系统巡检、设备检修，全方位压缩隐患排查处置时长，持续提升智慧设备运行稳定性，为优质通行服务筑牢硬件保障。

下一步，西宝分公司将持续立足运营实际，理性把握智慧化服务的优势与短板，持续迭代优化“智能+人工”互补服务模式，坚守智能化高效通行优势，补齐智慧服务无温度、有盲区的短板，以精细化、人性化、智能化的全方位服务，持续提升高速通行服务品质，全力守护群众安全、顺畅、暖心的高速出行通道。