九月二十四日，海珀兰轩小区物业经理喻洋（右）给小区业委会成员介绍电动自行车棚建设和使用情况。 记者 霍海澎摄

金秋九月，丹桂飘香。位于西安市凤城九路的海珀兰轩小区，绿树错落，步道整洁。电动车在充电棚有序停放，访客到了门口，业主在手机上一点，梯控便自动放行。

很难想象，几年前，这里还深陷“高价物业费、低质量服务”的泥潭。在陕西省和西安市持续推进物业服务提质升级的背景下，这个248户的小区闯出一条“酬金制”新路：物业费从每平方米5.8元降至2.9元，服务不降反升，实现大修基金零动用、12345热线平台零投诉、治安案件零发案。

昔日对立：交钱受气，业主找不到“主人翁”感觉

“那时候交着近6块钱的物业费，却享受不到应有的服务，经常一肚子气。”9月24日，海珀兰轩小区业主崔艳军回忆说。

前期包干制下，开发商指定的物业收取高额费用，服务却严重缩水。楼道保洁敷衍了事，设施报修石沉大海。业主群里天天有人反映垃圾堆积、车辆乱停，却久久无人处置。崔艳军记得，家里半夜漏水，打物业电话却无人接听。“交了高昂费用，换来的却是物业人员态度生硬，遇事互相推诿。”崔艳军说。

矛盾越积越深，海珀兰轩小区不少业主选择拒缴物业费，服务进一步滑坡，陷入“服务差—拒缴费—服务更差”的死循环。

业委会副主任张玉平亲历了那段艰难时光。他告诉记者，包干制下，物业费收入归物业公司，盈亏企业自负。为追逐利润，企业本能地压缩保洁、安保人员编制。“保安多为高龄人员，保洁岗位一缩再缩，钱花到哪里，账目完全不向业主公开。单个业主力量微弱，投诉维权收效甚微。”

想要改变，必须成立业委会。2017年，在当地街道、社区多方支持下，海珀兰轩小区依法成立了业委会，成员分文不取，并启动更换物业程序。业委会面向全国邀标，北京瑞赢酒店物业管理有限公司提交的“酬金制”方案获得全体业主青睐，一场小区治理的深刻变革就此开启。

改弦更张：“酬金制”让每一分钱晒在阳光下

北京瑞赢酒店物业管理有限公司入驻后，海珀兰轩小区开始实施“酬金制”——全部物业费、公共收益存入业委会共管账户，物业公司只提取物业费总额7%作为管理酬金，人员工资、绿化养护、设施维修全部实报实销。物业角色从“赚钱的经营者”，转变为拿固定报酬的“职业管家”。

“钱袋子管住，才是治理的根本。”张玉平说，“酬金制”下，财务私章由业委会保管，物业每一笔支出都要走审批流程。几百元小额采购月度汇总审核，上千元维修、采购项目必须上传照片、预算，在业委会工作群集体审议。遇到管道破裂等应急抢险，业委会成员赶赴现场核实、线上审批；项目完工后，发票、流水全部提交业委会财务专员复核，每月完整台账同步公示在小区公告栏。

“小区物料采购全部公对公走知名线上购物平台，杜绝线下灰色空间。换一根灯管，也要提交清单、旧件编号、拍照留痕。”物业经理喻洋说，“现在每一笔钱花在哪，全体业主都看得明明白白，小区物业费收缴率稳定在90%以上，很多业主上半年就一次性交完全年费用。业主愿意掏钱，是因为实实在在看见钱变成了服务、变成了环境改善。”

“我们把结余的资金全部反哺提升小区环境：新建非机动车充电棚；翻新全部监控、人脸识别和分层梯控系统；投入120余万元完成园区智能化改造；投入58万元开展外墙清洗和石材干挂修缮；建起室内儿童乐园、乒乓球场和羽毛球场。截至目前，小区共管账户仍结余资金80余万元，房屋大修基金至今一分未动。”张玉平说。

“以前找物业办事要看人家脸色，现在保安在路上碰见业主主动问好，家里维修随叫随到。”业主庄秀兰说。

思考启示：基层治理要打好“组合拳”

海珀兰轩小区的一本明白账，让业主找回了“当家人”的感觉；一个好机制，让物业回归了“好管家”的本分。

未央区汉城街道社区建设服务科副科长郑佳宁告诉记者，辖区采取“酬金制”的小区比较少，但几乎每个小区都成立了业委会或物管会。今年4月，西安启动物业管理服务专项整治“百日行动”，汉城街道指导海珀兰轩小区梳理凝练“酬金制”运行机制，组织辖区各社区党组织书记、物业负责人实地观摩，重点复制推广该小区晒服务、晒收支的阳光“双晒”机制。

不过，“酬金制”运行顺畅需要三个前提：一是小区成立业委会，且成员甘于义务奉献；二是业主整体参与公共事务意愿强；三是物业费收缴率维持高位。

西安南郊一位物业公司负责人严先生说：“现实中，很多小区没有业委会，即使成立了，成员要补贴、业主诉求多元、缴费参差不齐，都制约‘酬金制’落地。”

西安市物业管理行业协会秘书长陈曦虎认为，海珀兰轩小区的模式具有借鉴意义，但物业服务具有多样性，各小区实际情况差异大，不能照搬推广。“好的社区运营，在于搭建开放平台，充分激发业主的内生力量，让业主真正参与到家园营造当中。”他说，西安市物业管理行业协会倡导全市物业服务企业跳出传统思维，深耕品牌建设、借鉴优秀实践、创新服务模式，推动物业服务深度融入城市基层治理，不断增强业主的获得感、幸福感与归属感。