随着网络的发展，智能终端和5G网络在为年轻人带来便利的同时，越来越多的老年人却被困在了科技带来的便捷中。为帮助老年人跨越数字鸿沟，西安移动结合老人实际需求，聚焦老年人通信服务的各种场景，推出多项关爱老人温暖服务，为老年群体提供更周全、更贴心、更直接的便利化服务，助力老年人快速融入信息化社会。

上门贴心服务，让关爱没有距离

“你们移动的好服务大家有目共睹，相信有你们这一代人的努力工作及奋斗，我们国家会变得更好。”老人拉着工作人员的手不断说着感谢的话。

2月24日上午，互助路营业厅接到西安交通大学退休博士生导师张老师的电话求助，经过询问得知，张老师已经年过八旬，疫情至今自己和老伴的手机被病毒侵扰，无法正常使用，与家人及学生联系都出现问题，为此非常苦恼。不知该如何处理。

互助路营业厅得知此事后，主动告知营业厅有爱心服务，当日下午营业员王美乐就赶到张老师家中为张老师和其老伴清理携带病毒的软件，手机恢复正常。

王美乐还现场演示了移动小度为老年客户带来的专属服务，给老人递上了自己制作的移动专属联系人卡片，方便后期联系。

“上门贴心服务，让关爱没有距离”。西安移动提供尊长专席，优先接入客服热线。实名制登记的65岁及以上老人拨打热线电话时，根据提示即可直接人工接听；针对无法到厅办理业务的客户（65岁以上老年客户和特殊情形下无法到厅的客户），移动公司优先采用代办或远程的方式给客户快速解决。对于确实无法代办和远程办理的，例如过户业务，可以提供预约上门服务。

用温度关爱老人，用真情提供服务

2021年9月23日，一位老人走进西安高新营业厅，工作人员见到后，马上专人引导，询问他来办理哪项业务。他想为自己的母亲补办一张卡，其母亲党女士已是87岁高龄，并且腿脚不利索常年卧床。工作人员询问得知，这位老人并未携带党奶奶的身份资料，而且办卡是要方便领取退休工资的。当工作人员试图交代老人代办卡业务需要准备的资料时，老人显得很是吃力，并且家里只有老人和母亲。了解到这些情况，高新厅负责人张楠当即决定上门为党奶奶办理业务。

当天，下着大雨，党奶奶还着急办理退休工资业务，为了不耽误时间，张楠冒着大雨来到客户家里，为党奶奶解决了实际困难，还耐心地教她的家人如何手机营业厅办理一些简单业务。党奶奶及家人不断称赞中国移动服务有温度。张楠表示，关爱老年人就是关爱自己的家人。

“用温度关爱老人，用真情提供服务”，西安移动营业厅为老年人提供爱心通道，设置爱心座椅，为老年人提供优先服务，老年人进入营业厅将有专人引导并提供“面对面”温馨服务，更细心、耐心做好老年客户的咨询、引导、解释工作。

倾心爱老优服务，慧心助老解难题

蓝田分公司常娜同志平时下乡时经常会遇到留守老年客户。为丰富老年人的晚年生活，方便老人跟子女联系，常娜经常教老人使用智能手机，指导老年客户上网，手把手教授如何观看视频，如何和在外子女视频通话，并为老人讲解平安乡村摄像头服务，让在外地的子女可以实时了解老人在家情况。

当老人家看到手机那头子女的画面时，老人笑了，子女笑了，常娜也笑了。此外，常娜每次都会耐心详细地指引帮助老年用户及时保护信息财产安全，以防电信诈骗等。

西安移动还定期组织老年人开展“微讲堂”，向老年人科普移动业务、讲解手机应用、普及通信防骗知识等，助力老年人融入智能时代。为居家较多的老年用户在电视平台上专门配置了语音遥控器；为老年人提供专属智能手机教学服务，讲解网上预约挂号、微信使用、阅读新闻等应用软件使用方法；以及防通讯信息诈骗等知识。

据了解，西安移动多措并举落实适老化服务，营业厅开设“无健康码”绿色服务通道，为老年人提供帮助和风险排查；营业厅设置“老年人爱心台席”，配置爱心服务专员，优先接待服务老年人等特殊群体，提供“面对面”温馨服务；持续保留传统服务方式，满足老年人业务办理需求；营业厅内提供爱心服务，配备便民服务箱，提供老花镜、针线包、创可贴等物品，并提供饮水、报刊等爱心服务；

老吾老以及人之老，关爱老年人，就是关爱家人，也是关爱明天的自己。敬老助老，西安移动在行动。未来，西安移动将进一步加大服务力度，全方位为老年客户提供更加省心、舒心、暖心的优质服务，助力老年客户融入信息化、数字化、智能化新时代。