“优秀组织单位” “先进集体”“精品视频奖”“优秀作品”……多年来，民生银行西安分行（文中简称民生银行）在人民银行西安分行举办的各类消保工作评选活动中不断获荣，消保工作获得了业内一致好评。

“情系民生慧眼识破骗局，服务大众保护客户权益”“客户经理们高度负责、专注、敬业精神使我感动和称赞，民生银行西大街支行使我感受到了家的温馨”……民生银行消保工作同样得到了市民认可，消费者通过锦旗、感谢信甚至一句质朴谢言，表达了他们的感谢，肯定了民生银行的服务。

长期以来，民生银行践行“以客户为中心”理念，一手持盾，一手握矛。盾向内，保护金融消费权益；矛向外， 筑牢消保防线。以服务标准化建设为抓手，建立健全服务责任体系，不断提高金融消费者的获得感、幸福感和安全感。

“老”问题 “新”现象牢固消费保护“盾”

2022年2月16日，一起跨行汇款业务引起了民生银行西安汉城路支行服务经理杨琴的警惕：需获取交易回执单，但却不清楚汇款方开户等信息，且支付宝客户端提示对方账户涉嫌诈骗。

在进一步的询问中杨琴了解到，某外国人声称要给张女士邮寄物品，但物品被中国某海关暂扣，需要张女士给代理人打款三千元进行解扣手续才能放行该物品。联想到疫情期间这类新型诈骗案频现，杨琴立即提示客户，该笔汇款可能存在风险性，建议进一步核实清楚。随后张女士证实了银行的提示。

新冠疫情下，出现了大量 “蹭热度”的新型电信诈骗案，针对这一现象，民生银行西安分行制作动漫视频《诈骗借机新冠起，民生消保守权益》，通过王老板购买口罩、爱心捐款、修改征信纷纷被骗的遭遇，向消费者宣导正确的操作行为。

与此同时，新冠疫情与互联网、微信等即时通讯软件多重因素叠加，电信诈骗手段不断翻新，新型欺诈交易开始呈现国际化、智能化特性，严重损害了消费者的财产安全。而老年群体，则一如往常成为了主要目标群体。不法分子利用老年人防范意识薄弱、对金融理财产品不了解、重亲情等特点实施金融诈骗，披着“关爱”老年人的外衣，以亲情、迷信、健康、安全为诱饵设置重重陷阱，老年人稍不留神就会上当受骗。

然而，朱先生却是一个“精明的老头”，他是民生银行相识十六年的老客户。朱先生因为年龄缘故移居深圳，离开前夕，朱先生为民生银行西安西大街支行送去了一封充满“温情”的感谢信。信中朱先生说道：“感谢十几年来西大街支行对我的关照，经常举办各类讲堂活动，耐心指导和传授理财知识，使我受益不小”。在民生银行数十年的不懈努力下，越来越多像朱先生一样的老人学会了“网上冲浪”，熟识了各类电信诈骗陷阱。

为了与客户，特别是老年客群产生共情，民生银行设计了出了“王老板”“李老汉”等一批线上人物，并通过漫画形式讲述“李老汉的故事”，原创“老年防骗广播操”。民生银行雁翔路支行定期组织“老年防诈小课堂”，演绎冒充慈善机构行骗的套路，分享老年防骗宝典，帮助老年人树立心中的“防火墙”，安全伴夕阳，寓教于乐，深受老年朋友喜爱。

同时，为了让老年客户群在信息化发展中有更多获得感、安全感、参与感，民生银行西安分行采取便利网点服务、专享特殊服务、专属线上服务、强化宣传教育等多种举措，为老人提供更周全、更贴心、更直接的适老服务。2021年，民生银行正式上线为老年客群量身定制的手机银行“至简专版”，聚焦老年客群常用功能，超大字体显示，更清晰；银行客服电话95568开通老年客户一键进入人工服务功能，客户拨打电话后，系统根据客户手机号、账号或身份证号识别客户年龄，60岁以上客户免除语音菜单和按键选择环节，直接进入人工服务。除此之外部分网点配置轮椅，方便有需要的老年客户随时使用。在营业网点门外显著位置公示求助电话，老年人如遇特殊情况无法自行进入网点的，银行将第一时间提供帮助。大堂配备引导人员，优先接待老年客户，进行“一站式”服务。

“老”问题和“新”现象相互交替重叠，形成了目前消保工作的“两座大山”，民生银行西安分行以不变应万变，帮助老年以及特殊客群消除“数字鸿沟”，引导他们 “不乱投”、 “不乱贷”，不仅加固金融消费保护“盾”，并于他们共建起了一个清朗投资新环境。

导向制 常态化铸造消保防线“矛”

2022年2月25日，着急用钱的王女士一大早就来到了民生银行西大街支行，要求赎回一款理财产品用于微信抢购一位专家介绍的降血脂药，凭借着敏锐的职业嗅觉，经理姚倩与同事王楠立即进行了详细了解，并向“专家”详询药品编号等信息，在与“专家”几番周旋后，他们发现，这一天价药实在是一款三无产品。姚倩立即提示王女士，疑似电信网络诈骗！为王女士挽回经济损失2万元。

内修于心，外修于行。近年来，民生银行内外兼修，不仅积极解决消费者的各种诉求，更是变“被动”为“主动”，用“多听一句”“多问一句”“多说一句”的工作热情和情怀，践行初心使命，筑防线，炼“功底”，为消保工作铸造了一把锋利的防线之“矛“。

内修于心，探索消保思维导向机制。民生银行通过“12231”导向机制开展消保和投诉工作，碰到问题思维上要换位思考，态度上以诚待人，处理中用事实说话，以理服人，方式上有理有节；坚持首问负责制、一把手负责制的两大原则，出现投诉以问题为导向，从“客户投诉问题是否成立和处理过程是否妥当”两方面切入；进一步通过投诉复盘、点评通报、考核评价三项重点举措，逐步形成一个“流程清晰、责任明确、主动作为、整改到位”的长效工作机制。

外修于行，将金融知识宣教常态化。本报全媒体记者梳理了民生银行2019年至2021年消保相关资料，发现民生银行金融知识宣教已形成常态化，金融知识宣传覆盖面不断扩大提升，近年来线上线下开展了内容丰富、形式多样的宣讲活动。其中最具特色的线上活动除了“李老汉的故事”之外，在微信公众号发布《“新生防骗指南”拍了拍你》，让广大学生群体深刻认识不良校园贷的危害；《网络安全小课堂来啦》介绍ETC诈骗、清除不良征信记录骗局、APP诈骗等典型网络案例，提示消费者做好个人金融信息的“四个不”；针对农村居民，并结合地方方言特色制作“乡村金融大喇叭”音频，引导农村居民学习金融风险知识。而线下活动更加丰富多彩，通过网点宣传、社区宣传、校园宣传、商圈宣传、企业宣传等形式，倾听吸纳群众意见；原创“315老年人防骗广播操”被人民银行总行团委公众号“成方三十二”采纳在全国发布。通过户外设点宣传等方式，针对不同人群金融知识的薄弱环节和金融需求，开展金融知识普及活动，内容包括征信知识、人民币知识、支付结算知识、打击防范非法集资知识、防骗48招等。

线上线下齐发力，使得金融消费者眼、耳、心结合直观感受到“我服务、你放心”的消保精神,促金融宣教“趣”起来、客户参与“乐”起来，消保传声“响”起来，品牌形象“靓”起来。

客户满意度没有终点，消保服务工作永远在路上。下一步，民生银行将持续系统化推进消保服务工作，着力提升专业化水平，使消保服务文化根植于日常工作的每个环节，精益求精地把服务做实做细，实现消保服务与经营管理的高度融合，为广大消费者提供更好的更加优质的银行服务体验。