近日，两则12345政务热线工单引发热议：有市民投诉月光太亮，影响睡眠；还有家长因孩子高考失利，提出重新组织考试的诉求。啼笑皆非的背后，一则关于公共服务边界、公民理性诉求的考题，真实摆在公众面前。

月亮亮不亮，是自然规律，睡觉怕光完全可以拉个遮光帘；高考是全国性选拔考试，关联千万考生的公平，不能因为谁家孩子没考好就推倒重来。政务服务解决的是公共治理范畴内的难题，不能包揽个人生活琐事，更无力更改客观规律、突破制度底线。12345热线是群众联系政府的民生通道，不是满足各种奇思妙想的“许愿池”。人工接听、工单流转、部门办理，样样都靠公共资源撑着，每多一张无效工单，就可能让真正有难处的人多等一阵。通道越顺畅，越需要使用者懂得珍惜、守住分寸。

共情不等于纵容。家长着急、市民烦躁，都能理解，但表达情绪总得有个理性底子。权利意识在长，边界意识和规则意识也得跟上。期待公共资源兜底所有不如意，本质上是一种“巨婴式诉求”，既解决不了问题，也消耗了公共服务本该有的效能。

诉求有温度，更要有尺度。治理层面，既要持续优化热线智能甄别、前置释法引导，减少无效工单流转；更要持续科普权责清单，讲清“哪些事可求助、哪些事属自理”。公民也当清醒认知，公共服务不是万能解药，理性表达、尊重规则，才是守护民生通道最好的方式。

别让太离谱的诉求，挡住群众真正的需求。守好边界，珍惜每一分公共资源，让这条民生纽带持续传递它该有的温度。

作者：牛若馨

审核：魏诠 孟光磊