西安市莲湖区西关街道丰园社区帮办人员上门为老人服务。

“张奶奶看向镜头眨眨眼，张张嘴……认证完成！”4月25日，西安市莲湖区西关街道丰园社区帮办员，上门为90岁的张雪珠进行高龄补贴复审服务。面对辖区老年人口占比超30%的现状，西安市莲湖区西关街道创新打造“人工+智能”双轨服务体系，让政务服务既有速度更有温度。

“全包圆”服务 暖了空巢老人的心‌

“我们老两口的生活，全靠小张帮衬！”78岁的何家骅拉着帮办员张嘉兰的手表示感谢。在丰园小区，像何家骅这样的居家老人共有40户，儿女常年不在身边，买米面油、代缴燃气费等生活难题曾让他们犯愁。如今，社区十余名帮办员组成的“代办管家团”解决了这些烦恼。

社区工作人员正进行咨询讲解服务。

何家骅给记者展示着代办手账：3月18日代购降压药、4月2日协助医保年审、4月15日高龄补贴复审……密密麻麻的记录写满了便笺纸。“除了上门帮办、政策解答外，帮办员还提供购买生活物资、代买天然气等延伸服务，我和老伴儿的生活都被帮办员‘全包圆’了”何家骅笑着说道。

据西安市莲湖区西关街道丰园社区副主任梁小蕾介绍，该社区自2020年推行帮办服务以来，累计上门服务近600次，服务半径覆盖2.6平方公里。

智能政务赋能 服务闭环再升级‌

在深耕“上门帮办”服务的同时，西关街道同步打造智慧政务“云窗口”，今年4月接入DeepSeek人工智能大模型，全力打造智能政务服务新生态。

街道便民服务事项展示清单

“我想办理工商营业执照，该准备什么东西？”居民陈奕轩在莲湖区西关街道智能客服系统输入了这一问题。在进行10余秒的思考后，智能客服系统从“申请材料”“办理流程”“领取执照”“注意事项”等方面给出了详细回答。

“系统不仅能秒回企业注册流程，还会像老邻居般提醒‘居住证明要盖物业章’。”陈奕轩展示着手机上的分步指引，他通过该系统2小时内便完成了食品经营许可证申请。

西安市莲湖区西关街道便民中心党群综合管理科负责人苗秀向记者介绍，该智能客服系统覆盖工商注册、社保医保、证照办理等街道可办理的52项高频政务服务事项，企业群众用微信扫描二维码登录后就能进行实时互动，真正实现“指尖一点，疑问全解”。

苗秀介绍，自去年7月起，该街道中心采取“短视频＋政务服务”模式，用通俗易懂的短视频方式，对当下政策、高频业务进行深入解读，帮助企业群众“秒懂”政务服务事项办理流程。

“截至目前西安市莲湖区西关街道依托‘西安帮办’平台已累计提供上门服务696次。智能系统日均处理咨询超200件，莲湖区西关街道开展特殊群体上门帮办切实打通服务群众‘最后一米’案例在全市评选中获得2024 年度西安市帮办代办服务工作典型案例。”苗秀说。

起点新闻记者 李典晴

审核 魏诠 李卓然