西部网讯 （记者 沈晓芳）“截至11月底，今年12366来电总量已累计超过200万，接通率达到98%。”11月29日，“走进税收一线 感受改革成效”主题采访活动采访团来到国家税务总局陕西省税务局纳税服务中心，12366纳税服务热线工作人员史蕊介绍了相关情况。

记者在中心实时监控大屏上看到，上面持续滚动显示当日来电数量和坐席接听情况，彩色部分是每位坐席目前的工作情况，根据不同的颜色区分不同的状态。

据介绍，12366以接听纳税人缴费人税费咨询为主，共有169名坐席，其中130人在接线区域工作。截止到11月底，2021年12366来电总量已累计超过200万通，其中转接人工量119万，人工接听量117万，接通率98%。智能语音接听总超过50万，占总来电量 40%。

“人工接听量117万，这相当于平均每天需要人工接通3500多个咨询电话。”史蕊说，随着优惠政策不断更新落地、纳税人（缴费人）税费咨询诉求表达意愿强烈，中心的咨询量连年上升，话务压力也与日俱增。大征期（1、4、6、7、10月），来电总量日均破万，部分坐席日均接听量破百，人均通话时长5小时。“中心要求全体坐席人员必须在响铃三声内接听纳税人来电，以提高接通速度，缩短等待时长。”

今年以来，中心推行12366“周末不打烊”服务，在周末和法定节假日期间，均有坐席值班接听来电人咨询，并搭建以电话咨询为主、在线咨询、智能语音、掌上咨询为辅的7×24小时咨询体系，提升纳税人（缴费人）体验。目前中心也在持续推广智能咨询，通过不断完善智能知识库，提高机器人语音识别度，让“智能客服”更接地气、更具人性化，使智能咨询真正成为纳税人缴费人的首选，促进人工咨询向智能咨询转变。